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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

下列关于服务质量的内涵的说法正确的是（)。

A.服务质量是顾客感知的对象

B. 服务质量既要有客观方法对其加以规定和衡量，更多地则按顾客的主观认识对其加以衡量和检验

C. 服务质量发生在服务生产和交易的过程

D. 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的

E. 服务质量的提高需要服务企业内部形成有效的管理和支持系统

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第1题

服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距，所以服务质量等于()。

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第2题

服务质量同顾客的感受关系很大，质量的好坏取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平的对比。因此，服务质量是一个( )。

A.主观范畴

B.客观范畴

C.道德范畴

D.文化范畴

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第3题

无论从服务接触过程来看，还是从服务质量的评价维度来看，服务企业员工的态度和行为都是影响顾客感知的服务质量的决定性因素。（)

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第4题

对于服务质量与顾客满意之间的关系，下面哪些说法是正确的？()

A.服务质量要以顾客满意为导向

B.服务质量是顾客满意的必要条件，但非充分条件

C.服务质量与顾客满意互为充分必要条件

D.顾客不满意可能来自于其他原因，不一定来自于服务质量

E.服务质量对于顾客满意而言，既非必要条件，也非充分条件

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第5题

服务是指伴随着组织与顾客之间的接触面产生的无形产品，对服务质量的管理必须关注其以下特点()

。

A 服务对象的需求和期望是多样性的

B 服务的提供一般与消费同时进行

C 服务质量依赖于服务者的素质

D 大多数服务是可以储存的

E 大多数服务一旦出现问题，对消费者的不良印象即刻形成

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第6题

关于卫生服务整体质量管理模式，不正确的是( )

A.卫生服务机构为感情密集型机构

B.信息沟通是卫生服务质量的重要影响因素

C.卫生服务质量只受到可控因素的影响

D.卫生服务是在开放式服务操作体系中为顾客服务的

E.卫生服务的提供与消费过程同时发生

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第7题

服务战略、()和()三者是形成服务质量最重要的因素，它们构成一个服务三角形，又相对独立地面向顾客这个中心，各自发挥着作用。

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第8题

服务承诺的作用体现在服务承诺有助于()。

A.服务的有形化

B.调节服务期望

C.加强顾客对服务质量的监督

D.降低顾客的认知风险

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第9题

服务战略、()和()三者是形成服务质量最重要的因素，它们构成一个服务三角形，又相对独立地面向顾客这个中心，各自发挥着作用。服务系统；服务人员

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