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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

2013年湖南公司在门户网站开发上线了自助投诉服务功能，依靠问题引导定位和投诉处理两部分内容，实现客户投诉的自助处理。（)

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第1题

紧急投诉是指客户通过服务厅、热线、客户经理、网站等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。（)

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第2题

自助金融业务客户服务包括（）等

A、宣传营销

B、咨询引导

C、代客办理

D、投诉处理

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第3题

对投诉的正确认识是（）

A.客户是为了投诉而投诉

B.投诉是提供你继续为他服务的机会

C.投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客

D.投诉可以发现公司的缺点

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第4题

在自助设备运营管理中，大堂经理职责有：（）

A.负责自助金融业务的客户引导与营销宣传工作

B.协助自助设备运行及安全状态检查，发现问题及时通知设备管理员处理

C.负责业务咨询及客户投诉的引导处理

D.负责协助科技部门或维护公司进行设备版本程序更新，协助并监督维护公司进行设备预防性维护和设备维修

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第5题

（)负责自助设备业务咨询及客户投诉的引导处理。

A.网点管理员

B.网点负责人

C.大堂经理

D.运营主管

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第6题

对于投诉，应统一通过客户投诉系统进行投诉处理，根据客户投诉渠道和投诉内容，细化客户投诉处理服务场景，制定市场营销类投诉、业务支撑类投诉、服务质量类投诉、业务质量类投诉、网络质量类投诉等不同场景下的投诉处理流程。()此题为判断题(对，错)。

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第7题

下列选项中，对于客户服务的内容表述错误的是：（)

A.受理客户建议

B.疑议或投诉处理

C.提供产品售后服务

D.引导客户进行体验

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第8题

银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程,应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。（)

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第9题

服务投诉指供电企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉，主要包括（）等方面。

A.员工服务态度

B.服务行为规范

C.窗口营业时间

D.服务项目、服务设施、公司网站管理

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第10题

当客户要求投诉/反馈诉求时，漠视客户投诉需求置之不理服务冷漠机械，属于哪种问题？（)

A.未安抚客户情绪

B.推诿

C.引导重复进线

D.方案提供错误

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第11题

客户服务投诉按投诉内容分为（)、中度投诉、重大投诉三个层级。

A.一般性服务投诉

B.低度投诉

C.普通性投诉

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