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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答()，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。

A.特殊性咨询，可代替部门职能

B.一般性咨询，可代替部门职能

C.特殊性咨询，不代替部门职能

D.一般性咨询，不代替部门职能

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第1题

12345市民服务热线工作绩效考核内容有：市民服务热线转送诉求的受理数量、先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况、办理质量和结果真实性等。（)

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第2题

12345市民服务热线工作绩效考核指标包括：（)。①先行联系情况②受理数量③按时办结情况④诉求解决情况⑤市民、企业满意情况

A.①④⑤

B.①②③④⑤

C.①②③④

D.②③④⑤

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第3题

优化热线工作流程，各地区12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、（)、（)、办结、回访（)、等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

A.答复;督办;评价

B.考核;答复;评价

C.督办;考核;答复

D.评价;考核;督办

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第4题

上海12345热线事项受理渠道有（)。

A.市民服务热线电话

B.热线网站

C.手语视频系统

D.双向转送

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第5题

明确12345热线受理范围。受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、（)等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

A.社会管理、公共服务、生态环境保护

B.社会舆论、公共政策、生态环境保护

C.社会舆论、公共服务、生态环境利用

D.社会管理、公共政策、生态环境利用

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第6题

建立热线工作督办问责机制，12345热线管理机构要运用（)等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。

A.媒体报道

B.督办单

C.专题协调

D.约谈提醒

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第7题

12345市民服务热线工作绩效考核范围不包括（)。

A.全渠道受理的全部热线事项

B.知识库信息汇集工作情况

C.承办单位对市民的满意度

D.提供电话转接单位的服务效果

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第8题

加强社会参与。健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能（)工作。

A.“好坏评”

B.“能力评”

C.“好差评”

D.“效率评”

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第9题

12345热线工单转送要求坚持“谁（)、谁（)”的原则

A.领导;牵头

B.领导;负责

C.主管;牵头

D.主管;负责

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第10题

上海市12345市民服务热线坚持和完善“（)全面统筹、（)牵头负责、（)协调支撑、（)联动响应”的工作体系。

A.热线领导小组;市信访办;市政府办公厅;各相关部门

B.热线领导小组;市政府办公厅;市信访办;各相关部门

C.热线领导小组;市信访办;各相关部门;市政府办公厅

D.热线领导小组;各相关部门;市信访办;市政府办公厅

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第11题

根据国办发〔2020〕53号文，各地区各部门要切实加强组织领导，各级政府()牵头负责本地区的政务服务便民热线优化工作，对照地方12345热线归并清单细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。

A.信访办

B.办公厅(室)

C.热线办

D.电视台

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