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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

如客户情绪激动出现不文明语言，但无针对对象，前台如何处理？（)

A.直接报服务用语挂机

B.须提醒1次，若再次出现报服务用语挂机

C.须提醒2次，若再次出现报服务用语挂机

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第1题

遇到骚扰电话时，客服代表应回复（）

A.“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”

B."神经病啊你"然后挂机.

C.请不要玩电话,行吗

D.直接挂机

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第2题

关于使用服务用语表述错误的是()。

A、服务用语是营业性工作的基本服务工具

B、要使每一句服务用语都发挥出最佳效果

C、服务用语和礼貌用语要严格区分，不能混用

D、礼貌用语与其他的服务用语结合起来

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第3题

接听电话后当要结束电话交谈时，不恰当的方式是 __

A.客气地道别

B.说完再见，直接先挂机

C.等待对方挂机后再挂机

D.询问对方对自已的服务是否满意

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第4题

在酒店服务中，使用（)是对服务员的基本要求。

A.语言交际

B.礼貌用语

C.感情

D.情绪

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第5题

在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：（)、主动招呼、主动介绍、（)。使客户高兴而来，满意而归。

A.主动问候

B.主动服务

C.主动征求意见

D.主动挂机

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第6题

客户说话不文明，带有侮辱或攻击性语言时，客服代表应回答：“请您文明用语，您所反映的问题我已记录下来，马上为您反馈。若没有其他问题的话，请您挂机。”

A、正确

B、错误

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第7题

遇到骚扰电话时，客服代表回应“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客服代表可（）

A.强行收线

B.礼貌收线

C.不回应

D.沉默收线

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第8题

结束通话时应注意()

A.下级先挂机

B. 客人先挂机

C. 长者先挂机

D. 主叫先挂机

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第9题

金融行业（)主要是指在服务过程中，金融行业工作人员表示自谦恭谨的一些约定俗成的语言及其特定的语言表达。

A.电话用语

B.行业用语

C.礼貌用语

D.文明用语

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