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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

客户对流量费用质疑提出不合理要求的时候，表明计费无误，提供解决意见。如用户提出双倍返还的时候为了用户满意可为用户采取补偿机制。（)

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第1题

客户对流量费用质疑提出不合理要求的时候我们需要做到的沟通技巧有（)。

A.重视客户问题，不要因为公司无责而强硬的答复客户，委婉沟通

B.表明计费无误，提供解决意见

C.客户要求双倍返还，委婉拒绝

D.直接答复用户计费无误，在线拒绝用户的所有要求

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第2题

客户对服务质量不满提出不合理要求的时候我们需要做到的沟通技巧有（)。

A.尊重客户

B.以退为进法

C.避重就轻法

D.问题法

E.变守为攻法

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第3题

在装机服务工作中，对客户提出的要求(走线要求，施工时间)，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足;对客户的不合理要求(如内部综合布线、设置路由器)，应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。()此题为判断题(对，错)。

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第4题

对用户设计资料的审查意见，应详细说明并一次提出（）意见，要求用户修改。

A.改进

B.口头

C.书面

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第5题

在智能组网服务工作中，对客户提出的要求(走线要求，施工时间)，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足;对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。()此题为判断题(对，错)。

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第6题

当客户首次提出高额赔偿或其他不合理的要求的时候，投诉处理人员只需要转移话题，并不对客户高额赔偿要求进行回答，对于客户其他没有满足的需求也不要予以回答。（)

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第7题

以下哪些属于正确的客户意见（)

A.满意

B.用户不评价

C.用户表示知道了

D.用户不满意

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第8题

替代方案：当客户的要求无法满足的时候，我们提出其他相关的方案，去解决（降低）客户所产生的或将会产生的影响。（）

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第9题

电信方向客户提供免费的电子账单服务，并有义务对账单进行解释。根据电信服务规范，电信方对客户计费原始数据保留期限最少为()个月[系统产生用户话单当月起后()个月，不含当月]，法律另有规定除外。如数据保留期限内客户对电信费用提出异议，电信方应当保存相应计费原始数据至异议解决。

A.5;5

B.5;6

C.6;6

D.6;5

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第10题

用户号码已拆机，如需查询该号码的费用，应将计费系统中（)标记去掉才可查询。

A.按客户

B.按账户

C.按用户

D.有效状态

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