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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

顾客的服务期望是指顾客预期的产品或（）

A.服务方式

B.服务种类

C.服务绩效

D.服务态度

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第1题

顾客服务的适当特征指（）

A．顾客服务设施和种类的适当

B．顾客服务内容和形式的适当

C．顾客服务需求和提供的服务的适度性

D．顾客服务量与质上的适度性

E．顾客服务态度的适当

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第2题

顾客满意来源于（)。

A.顾客感知服务与期望服务之间的比较

B.技术质量的水平

C.功能质量的水平

D.顾客的预期服务

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第3题

顾客对服务的期望,或顾客期望的服务,按期望水平的高低分,可分为（)。

A.理想的服务

B.适当的服务

C.容忍的服务

D.体验的服务

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第4题

顾客在消费产品或服务时对服务、产品、信息、服务接触、服务补救和其他要素的一种自我评价过程指（)。

A.顾客价值

B.顾客感知价值

C.顾客让渡价值

D.顾客附加价值

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第5题

根据PZB（Parasuranman，Zeithaml，Berry)三位学者的研究，顾客对服务的期望，或顾客期望的服务，按期望水平的高低分，可分（)

A.理想的服务

B.适当的服务

C.满意的服务

D.顺心的服务

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第6题

服务投诉是指在交易中顾客针对卖家的（)等不满意而产生的投诉。

A.服务技巧

B.服务态度

C.服务质量

D.服务方式

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第7题

顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望。（)

顾客之所以关注价格，是因为价格可以提高或降低人们对服务产品的期望。( )

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第8题

顾客对服务的容忍域是指介于（)之间的区域。

A.理想服务与预期服务

B.理想服务与合格服务

C.合格服务与预期服务

D.预期服务与感知服务

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第9题

影响顾客期望的因素有（)。

A.服务组织的承诺

B.服务组织的口碑

C.顾客经历

D.产品的价值

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第10题

顾客服务是指顾客在购买产品或服务时，组织与顾客之间的互动。（)

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第11题

下列关于服务价值的论断哪些是正确的（)？

A.从企业角度看，服务价值指顾客的服务消费能够为企业贡献的价值，即企业的收入扣除费用之后的部分

B.从顾客角度看，服务价值指顾客感知到的价值，即顾客对自己付出的成本和获得利得的整体评价

C.服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一

D.服务价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益

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