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第6题
关于向客户提供增值服务的主要思路，以下论述正确的是()。
A.企业服务管理规定要适应动态服务管理的需要
B.鼓励服务人员解决问题，而不是制造问题
C.督促服务人员少说“不”字，多说“是”字
D.不应给一线服务人员过多的权限，鼓励在职能范围内处理问题
E.鼓励服务人员多向上级请教，鼓励其积极上交问题
第11题
关于投诉的改进说明正确的有（)。
A.有投诉一定要找到原因
B.工作质量投诉一定要找到责任人
C.工作质量投诉一定要有改进措施并落实
D.把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上
