新员工小王来公司3个月了想离职,他感觉海底捞并不是像他了解的公平公正,跟老员工相处很困难,工作再积极也没人认可,很失望。如果你是店经理怎么处理()
A.向员工道歉,表扬员工勇于反馈问题
B.设置奖罚机制,对关心新人的老员工进行奖励,从而引导老员工友善对待新员工
C.树立典型,对尊敬老员工的新人进行表扬,引导新老员工互相尊重
D.对小王可以协商调岗
A.向员工道歉,表扬员工勇于反馈问题
B.设置奖罚机制,对关心新人的老员工进行奖励,从而引导老员工友善对待新员工
C.树立典型,对尊敬老员工的新人进行表扬,引导新老员工互相尊重
D.对小王可以协商调岗
A.表扬小吴工作中做的好的地方,然后也指出小吴在对待新员工方面的工作还有待改善
B.培训小吴工作开展的方法
C.告诉小吴对员工要以爱和辅导为主,要做到公平公正
A.分析出去工作的利弊,分析小张在门店究竟适合什么岗位,给小张列出计划
B.分析海底捞自身的优势,例如夫妻房、探亲假等,同时询问小张是否愿意调去姐妹店
C.若小张依旧没有改变,则尊重员工的选择
A.了解该名员工对其他两名员工不平衡的原因,不能只听一面之词
B.了解员工为什么会一直在洗碗间,结合原因,再与员工进行沟通
C.马上给员工安排中级岗位的师傅
A.店经理要去跟员工进行非正式沟通,了解员工想法
B.安抚员工,肯定员工的优点,让员工保持并发挥自己的优势
C.询问员工是否愿意继续留在原岗位或者是否愿意到前堂去发展
D.并且帮助员工找优秀的二代师父,一对一指导
E.帮助员工列出在海底捞的发展目标计划,后期由部门经理负责跟踪
阅读案例,运用所学的知识分析并回答问题。
海底捞一企业文化管理之艺术
如果说制度流程是一个企业的法律,那么企业文化则是一个企业的道德,她能起到凝聚人心的作用。优秀的企业其创始人往往提炼出具有感召力的企业核心价值观,并始终遵循这些核心价值观。
海底捞的创始人张勇认为:人是海底捞的生意基石。在海底捞的内刊上,有两行让人印象深刻的字:倡双手改变命运之理,树公司公平公正之风。海底捞的三大公司目标:“将海底捞开向全国”只排到第 3位,而“创造一个公平公正的工作环境”,“致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实”则排在前两位。尊重人、相信人是海底捞的核心价值观。
洋快餐高度强调的制度化、标准化、流程化对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,抑制了员工的创造性,以及由创造而带来的工作的快感和成就感。海底捞认为,让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手。餐饮服务行业是典型的高强度重复工作行业,怎样才能让员工充满快乐 ?答案很简单:让员工在工作中充满创造性,强调与顾客的互动。在海底捞,鼓励员工与顾客的互动,让客人记住你。这种互动从顾客一进门就开始,每个员工都可以给客人擦鞋(只要顾客需要);在这里,擦桌子、下面条都变得极具表演性和观赏性。公司鼓励员.共创新发明,属于谁的发明创造还可以以该员工的名字来命名。公司给予员工一定的权力,普通的服务员都有免单权和退菜权。不论什么原因,只要员工认为有必要,都可以给客人免费送一些菜,甚至免掉一餐的费用。
海底捞的员工住的都是正规小区,可以免费上网,有专门的宿舍管理人员打扫卫生。新员工做错事了,同事会及时指出、纠正,并对他/她说,没关系的,我们以前也犯过这样的错。天气冷了,会有人熬姜汤;晚上回来迟了,宿管阿姨会一直等你;过生日会有人第一时间想着为你祝福。海底捞成功地创造了一种家的文化,解除了员工的后顾之忧,使员工能全身心投入到工作中去。
企业文化必须配有相应的制度流程。为保证客户体验,海底捞制定了一整套的流程。比如,第一负责人制度,任何员工接到客人的要求后,他就成了第一负责人,他必须负责落实客人的要求,而不是告诉相应的同事就完事了;每天的菜料要留底,以便对食品的质量安全做跟踪检查。再如,海底捞对每个店长的考核只有两个指标,一是客人的满意度,二是员工的工作积极性,同时要求每个店按照实际需要的 ll0%配备员工,为扩张提供人员保障。海底捞的制度不是贴在墙上的,而是在晚课上由店长和大家一起讨论讲解,为鼓励员工的互动参与,对积极主动的员工发予小礼物作为奖励。
企业文化、制度流程作为一个公司持续发展的两轮,缺一不可;没有制度流程的企业文化太虚,而过于强调制度流程的企业文化则会太僵,不能发挥员工的创造性。海底捞企业文化管理的艺术,就是将二者巧妙结合起来,这也正是其成功之道。
问题:(1)海底捞企业文化核心价值观的理念是什么 ?(2分)
(2) 海底捞是如何将其核心价值观贯穿于企业管理实践之中的 ?(8分)
在去年年终考评时,小王的上司要同他谈话,小王很是不安。虽然他对一年来的工作很满意,但是不知道他的上司对此怎么看。小王是一个比较内向的人,除了工作上的问题,他不是很经常地和他的上司交往。在谈话中,上司对小王的表现总体上来讲是肯定的,同时,指出了他在工作中需要改善的地方。小王也同意此看法,他知道自己有一些缺点。整个谈话过程是令人愉快的,离开他上司办公室时小王感觉不错。但是,当小王拿到上司给他的年终考评书面报告时,小王感到非常震惊,并且难以置信,书面报告中写了他很多问题、缺点等负面的东西,而他的成绩、优点等只有一点点。小王觉得这样的结果好像有点“不可理喻”。小王从公司公布的“绩效考评规则”上知道,书面考评报告是要长期存档的,这对小王今后在公司的工作影响很大。小王感到很是不安和苦恼。
请根据本案例,回答下列问题:
A.向张哥推荐四宫格
B.安排优秀服务员对阿姨重点服务让她感觉值了
C.赠送老人菜品或本地特产
A.首先先跟小李沟通,对他平时的工作表现进行肯定并表扬,建议他休长假把身体调养好再回来好好上班
B.如果是真的体质不适合海底捞,会委婉建议他换工作
C.开员工大会批评此类背后说闲话的现象,并且给大家讲小李平时的工作表现,在大会上对小李平时的工作进行认可
D.如果员工离职会给他买一份礼物表示感谢并欢迎他在体质OK之后回来上班
A.道歉,给赵姐打贵宾折
B.再次培训传菜员七不端
C.向老师介绍海底捞的免费项目
D.赠送老师礼物或给老师打包小吃