首页 > 行业知识> 管理/战略

题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

影响顾客期望的关键因素包括（)

A.消费者自身的服务体验

B.服务企业暗示的承诺

C.服务企业的口碑

D.服务企业明示的承诺

查看答案

如果结果不匹配，请联系老师获取答案

您可能会需要：

重置密码查看订单联系客服

安装优题宝APP，拍照搜题省时又省心！

更多“影响顾客期望的关键因素包括()”相关的问题

第1题

同时影响顾客合意期望与理想期望的关键因素（)

A.明确的服务承诺

B.隐性的服务承诺

C.口碑传播

D.过去的经验

点击查看答案

第2题

影响顾客期望的因素有（)。

A.服务组织的承诺

B.服务组织的口碑

C.顾客经历

D.产品的价值

点击查看答案

第3题

国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称，当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。该调查结论说明：()

A.服务承诺非常重要

B.应该珍惜服务补救机会

C.应该珍惜服务承诺机会

D.服务承诺与服务补救具有直接关系

点击查看答案

第4题

服务企业广告促销的指导原则包括（)。

A.传播精准信息

B.强调服务利益

C.重视激励员工

D.维持顾客合作

E.刺激口碑传播

点击查看答案

第5题

服务是至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间进行的（)的输出。

A.服务提供者

B.顾客

C.服务企业

D.消费者

点击查看答案

第6题

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（)之间的差距。

A.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

D.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

点击查看答案

第7题

期望服务反映的是顾客想要得到的服务，它是由顾客所认为的“企业能够提供的服务”和“企业应当提供的服务”结合而成。（)

点击查看答案

第8题

能够影响顾客期望的因素包括______

A.顾客及其周围的人以往的消费体验

B.产品本身的因素

C.竞争品牌的影响

D.企业的促销与承诺

E.顾客自身的特性

点击查看答案

第9题

服务承诺的作用体现在服务承诺有助于()。

A.服务的有形化

B.调节服务期望

C.加强顾客对服务质量的监督

D.降低顾客的认知风险

点击查看答案

第10题

（)指生产企业或零售企业为已经到达消费者手中、进入消费领域后，继续为顾客提供的各项服务。

A.售前服务

B.售中服务

C.售后服务

D.供应商服务

点击查看答案

第11题

服务质量一般存在五种差距，其中企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距叫做（)。

A.管理者认知差距

B.质量规范差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

E.感知服务差距

点击查看答案

湖南希赛网络科技有限公司版权所有 ©2001-2024

湘ICP备10203241号-11 营业执照

违法和不良信息举报电话：400-118-7898

举报/反馈/投诉邮箱：deng＃ujigu.com（请将＃替换成@）