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[多选题]
关于服务蓝图,说法正确的是()。
A.服务蓝图包括三条分界线
B.可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点
C.区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线
D.服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具
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A.服务蓝图包括三条分界线
B.可视分界线可以表明顾客与服务企业间直接发生的接触点
C.区分服务人员的工作和其他支持活动工作的分界线是互动分界线
D.服务蓝图可以作为进行服务过程设计的工具
A.企业不需要构建服务蓝图
B.企业服务蓝图的构建不需要按一定的流程
C.企业服务蓝图需要按照服务流程的多样性和复杂性进行分类
D.服务蓝图所包含的程序越多,服务就会变得更简单
A.明确制定服务蓝图的目标
B.清晰辨别顾客接受服务的历程
C.描述为顾客服务前台员工及后台员工服务行为、支持活动
D.把顾客行为、服务行为及支持活动进行有机组合
E.在每个顾客行为上加上有形展示
A.顾客满意与接触有关,包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等
B.顾客满意与服务有关,包括服务资源、服务提供、服务特性等
C.顾客满意是顾客的主观感受
D.提高顾客满意度,只要改善超值服务就可以了
画出擦鞋服务过程的服务蓝图(Service Blue Print)。
擦鞋服务过程的服务蓝图如图1-5所示。