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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

顾客购买前咨询客服产品是否有赠品赠送，客服错看其它商品，告知顾客这款有赠品，到货后顾客没有收到赠品，客服说当时看错了，并且无法进行赠品补发，顾客最终进行投诉，此举触犯的是什么红线？()

A.业务解答错误/不完整

B.承诺未兑现

C.敏感投诉处理不当

D.拒绝服务

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第1题

五必理中的理赠品是指赠品是否有欠缺，是否摆放有序，赠品赠送过程中顾客反应情况，竞争对手赠品及市场反应。（)

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第2题

顾客:收到商品有划痕要求退货。客服:抱歉给您带来不便，为考虑您的购物体验这边可以给您协商补偿X元或赠送赠品给您的您看可以吗？以上场景属于电话礼仪7步骤中的哪项呢（)？

A.明确目的

B.表示歉意

C.协商解决

D.倾听并记录

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第3题

对于客户前来咨询，客服应对态度正确的是？（)

A.顾客：在；客服：在

B.顾客：请问XXX产品有货吗？客服：有货

C.顾客：好的；客服：(等待)

D.顾客：在吗？客服：您好，欢迎光临，我是客服小琳，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的吗

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第4题

促销活动期间，凡是符合赠送条件的消费行为必须赠送赠品，只有当顾客不要赠品时，员工才可以将赠品带回家使用。（)

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第5题

顾客购买的产品没有送货到家，感到非常愤怒，客服回复顾客：这是京东的问题，不是我们的问题，请咨询京东客服。此回答没有触犯红线。（)

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第6题

买家收到货后觉得农服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理（)。

A.以无质量问题回绝顾客

B.要求顾客承担寄出运费

C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售就可以办理退货

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第7题

哪里查看顾客信息？（)

A.插件区→客服助手→服务单

B. 插件区→客服助手→商品

C. 插件区→客服助手→顾客&订单

D. 插件区→直通车自助软件

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第8题

顾客发来一个有安全疑问的链接并咨询是否有货，客服应该点开该链接，并核实是否有货。（)

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第9题

客服收到了来自顾客的差评，然后找到了顾客的联系电话，发送信息至顾客手机，咨询为什么给予差评，此行为将导致客服遭辞退。（)

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第10题

大大手机旗舰店的页面宣传限时抢购活动，12：00前下单并支付送价值299的蓝牙耳机(未单独注明发出时效)，买家下单支付成功后旺旺收到商家推送消息赠品需要7个工作日以后发出，买家收到发货包裹后发现里面没有赠送的蓝牙耳机，询问漏发事宜，客服表示赠品是买家收到主商品后7个工作日内发出的，于是买家发起订单全额仅退款并申请小二介入。此时商家处理正确是()。

A.同意退款299元-ACS，仓库核实目前库存压力大确实没办法尽快发出，故按照赠品价值退款

B.全额打款商家-ACS，并留言旺旺推送消息的截图表示已经告知过买家时效了

C.平台处理-ACS，留言和买家协商一致一周后补发其他赠品，买家认可

D.全额打款商家-ACS，并提供仓库已发出赠品的发货面单/物流单号

E.暂停处理3天-ACS，提供与买家约定等待三天再发出赠品可加赠xxx，买家认可的聊天截图

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第11题

对于促销结束之后的剩余赠品管理要求，下列描述正确的是（)。

A.存放在仓库赠品区

B.将顾客不要的赠品带回家

C.和同事商量处理办法

D.上架销售

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