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第1题
如遇到特殊情况下客户的投诉，正确的做法是：（）
A.“这事我不清楚，你找别人吧”
B.“这事不归我管，你找其他人”
C.“您先稍等，我帮您问一下”
D.“你去投诉吧！这又不是我们的责任”
第5题
收费人员对待司乘人员的批评建议，应虚心接受、态度端正，禁语包括（)。
A.您稍等，这个政策我找班长帮您解答
B.有意见找领导去，投诉电话在这里
C.我就是这种态度，你能拿我怎么样
D.有本事你告去，上哪儿告我都不怕
第6题
在与客户日常接触过程中，以下属于服务禁语的是（）
A.请问您还需要其它帮助吗
B.不好意思，这个我不清楚
C.请您稍等一下，我帮你查询
D.非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……
第7题
使用服务禁语是指使用可能令客户误解为推卸责任或对客户传达不良情绪的词语，市井味的语助词，违反建议、征询的原则，生硬地命令、否定、怀疑、拒绝、教训、指责客户，以下属于服务禁语的是（）
A.你要……”、“你必须……”
B.您应该……；您需要……
C.”、“我不是已经说过了吗”、“你已经说了几次了”、“你让我说”
D.“你肯定搞错了”、“你不应该”、“你错了”
第11题
请判断以下例句中哪些同理心的使用不正确（）
A.您说的对，网速慢的确会影响到上网质量，……
B.我理解您的心情，这事谁遇上了都不开心，我家也遇到过这情况，……
C.那客服代表太不应该了，我会帮您把投诉单派给她……
D.我明白您的意思，话费突然高起来的确很难让人理解，……
