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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

以下哪个步骤不属于投诉处理五步曲：（)

A.倾听并详细记录客户陈述内容

B.稳定投诉客户情绪

C.及时予以处理

D.定期整理投诉记录

E.投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户的理解

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第1题

投诉处理原则包含以下哪几条？（）

A.及时原则，换位思考

B.先处理事情，后处理心情

C.先处理心情，后处理事情

D.详细记录客户所陈述的事由，以备查询

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第2题

处理客户投诉的步骤是______。 A.提出初步处理意见；B.投诉回访； C.记录投诉内容；D.判断投诉责任归属； E.认真倾听客户投诉；F.反馈投诉结果。

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第3题

在投诉处理过程中，客户陈述投诉理由，客服代表需要对全过程进行详细的记录。（)

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第4题

《成都农商银行客户投诉处理管理办法(2020年7月修订版)》：投诉处理单位接到客户投诉后应记录客户相关信息，并在()个工作日内通过有效方式及时联系客户，并告知客户投诉受理情况、处理时限和联系方式，已与投诉人取得联系的情况除外

A.1

B.2

C.3

D.4

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第5题

客户投诉处理流程的第一步是（）

A.记录投诉内容

B.判定投诉是否成立

C.确定投诉处理责任部门

D.提出处理方案

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第6题

投诉处理岗流程和规范不正确的说法是（)。

A.安抚客户情绪

B.倾听客户需求

C.承诺一定解决问题

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第7题

衡量客户满意度的指标包括（)。

A.客户投诉率

B.投诉处理及时率

C.投诉处理得当率

D.客户满意率

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第8题

对于客户来电咨询、投诉的后续处理，必须做到（）

A.详细记录

B.对投诉客户作出一定程度安抚

C.不轻易代表公司道歉

D.详细录入CRM系统

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第9题

客户投诉的处理流程为（）A.认真倾听B.提出初步处理意见C.记录投诉内容D.反馈投诉结果E.判断投诉责任归属F.投诉回访

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第10题

遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。（)

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第11题

投诉处理的技巧有：()客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A.心态调整

B.身体调整

C.控制客户

D.将客户安全送回

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