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第3题
一线客服接到客户催单（商品显示预定中)，询问购买的手机何时能发货，无预计到货时间，客服应如何处理？（)
A.升级至手机通讯绿色通道
B.升级至成都二线组
C.升级至手机通讯缺货
D.升级至主管
第4题
针对行业内、外升级重复投诉处理流程正确的是（)。
A.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组不再回访客户
B.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组需要再回访客户
C.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉首问责任制原则
D.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉谁接触谁处理原则
第6题
客户表示购买的化妆品使用后过敏，现在来投诉商家卖假货，应如何处理？()
客户表示购买的化妆品使用后过敏，现在来投诉商家卖假货，应如何处理？（)
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A、安抚客户，告知是客户个人肤质影响，化妆品无质量问题，不退换货
B、升级主管处理
C、安抚客户，建议马上停止使用就医，同时升级投诉部门
第7题
关于升级京东处理，以下说法错误的是？（)
A.客户威胁工商投诉，315，媒体曝光等，需要升级京东协助处理;
B.商品签收后30天内降价，商家无法操作，需升级京东处理
C.新人不会审核，升级京东协助处理
D.系统故障，无法做相应操作，需升级京东处理
第8题
一般订单客户催单（商品显示缺货或预订中)，在线客服的处理标准是？（)
A.建议客户在前台页面查看到货时间
B.超出预计到货时间，升级二线专员处理
C.无预计到货日期，升级二线专员处理
D.赠品缺货也可升级
第10题
客户来电，咨询我司是否有投诉电话，以下操作正确的是()
客户来电，咨询我司是否有投诉电话，以下操作正确的是（)
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A、首先致歉客户，主动询问客户投诉原因以及具体事件，解决客户问题
B、客户来电不愿意说明任何问题，强烈要求知道投诉电话，可以直接升级主管处理
C、客户来电不愿意说明任何问题，强烈要求知道投诉电话，可以直接升级专员处理
D、客户来电不愿意说明任何问题，强烈要求知道投诉电话，可以直接告知客户投诉号码
第11题
如何判断客户是否属于敏感客户？()
A、只要客户来电超过10次都属于敏感客户
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B、沟通中客户情绪激动
C、不挂电话
D、客户一天高频次(1天内因同一问题来电超过20次)来电投诉同一问题，由主管判断后以敏感客户升级，在升级内容中注明：已由**主管判断为敏感用户，升级投诉
