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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

重复投诉率（包含分支光纤断)4%（剔除系统问题重复派单的工单)，未达到目标值每高0.1%扣0.01分，本项最多扣1分。（)

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更多“重复投诉率(包含分支光纤断)4%(剔除系统问题重复派单的工单…”相关的问题

第1题

投诉工单一次解决率统计公式是：（投诉工单受理总量-重复投诉工单受理量)÷投诉工单受理总量×100%。（)

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第2题

派工人员针对相同的工单，可以重复派工到不同的人员。（)

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第3题

2021年泉州电信无线网络月运行质量竞赛指标中，重复故障工单及不规范回复工单考核扣分为（)。

A.0.2分/站

B.0.3分/站

C.0.4分/站

D.0.5分/站

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第4题

储值卡误扣费/重复扣费/充值未写卡等问题、单程票购票异常等票务系统问题属于站务类，责任部门为客运部。（)

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第5题

故障重复申告率指（)天内故障重复申告的工单量占故障申告总工单受理量的比值。

A.10

B.15

C.20

D.30

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第6题

凡涉及投诉办结原因一级目录为“互联网及增值业务”的工单（含同一问题重复投诉)，所有责任部门一概按照业务归属或发展部门进行选择，不得选择“省公司其他”。（)

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第7题

在处理投诉流程中，对于客服人员预处理无法解决的问题，工单直接派单到相关代维人员处，由代维人员联系客户上门处理，故障处理完毕后完成对故障用户网络的测试。（)

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第8题

对于符合重大节假日小型客车免费通行、紧急运输等减免政策的ETC发行服务机构确认存在多扣通行费的应在投诉工单处理结果中写明（)、退费金额并将投诉工单转至被投诉方（通行省份)

A.收费站

B.银行

C.被投诉方

D.收费站所属管理公司

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第9题

KPI考核扣分项正确的是（）

A．入职前一天与员工沟通，遗漏1次扣1分

B．信息审核字段、附件审核是否标准，发现1例扣1分

C．每接到一项员工或站点的投诉扣5分

D．offer发出后电话跟进，1个工作日以内，延迟1次扣1分

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第10题

投诉处理及时率指标的算法为：按时限完成的EOMS宽带投诉工单（含报障)数/EOMS宽带投诉工单（含报障)总量。（)

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