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[判断题]

61总部客服部在处理理赔类客诉时，会根据实际情况联系相关环节处理。相关环节存在拖延、推诿、回复虚假信息、拒绝执行总部客服的要求等情形，一经核实，总部在处理客户问题的，同时，将按照《服务质量考核管理制度》对相关环节进行处罚（）

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第1题

总部客服部在处理理赔类客诉时，会根据实际情况联系相关环节处理。相关环节存在拖延、推诿、回复虚假信息、拒绝执行总部客服的要求等情形，一经核实，总部在处理客户问题的，同时，将按照《服务质量考核管理制度》对相关环节进行处罚（）

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第2题

关于客诉紧急程度分类，正确的有（）

A.类，重大客诉:给公司带来财产、声誉损失且造成的后果严重，达到EHS事故标准，必须高度重视，立即通报总部，并采取处理行动的客诉

B.类，热点客诉:给公司带来一定程度财产、声誉损失，项目应当引起重视，并在近期内着手改进的客诉

C.类，重要客诉:未给公司带来财产、声誉损失，但项目应进行整改，并在后续注意加强管理的客诉

D.类，一般客诉:可适当关注，在今后工作中不断完善提升的客诉

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第3题

运营岗在各部门对接中哪项不需要（）

A.对接采购部选品找样

B.对接设计中心制作产品图/视频/LOGO等

C.对接客服部处理客诉/粉丝页/客户咨询

D.对接技术部对网页模板无法更改的进行调整

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第4题

对于本门店处理职责范围内的重大客诉，门店客服人员需于接到客诉后1小时内上报至分部客服部备案，第一时间内给予解决，原则上需于48小时内解决完毕（）

A.1；48

B.2；72

C.1；24

D.2

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第5题

如遇重大客诉（含服务重大缺失、食品安全、人身伤害等）除了上报给店长，店长按照报备流程上报大店长-区经理-运营负责人外，还需要联系品牌客服部伙伴（罗佳瑶/汤玲），并将事件发生时间、地点、内容同步，由品牌客服部介入处理（）

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第6题

如若造成客户投诉，平台会如何进行处理（）

A.平台不管

B.根据投诉问题分类，平台会进行处罚，罚款及下线解除合作

C.平台会直接解除合作

D.平台会帮忙处理客诉

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第7题

媒体接待，商场客诉一责在第一时间电话上报至集团营运管理中心客服部，同时反馈至省中心营运部长。（)

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第8题

普通投诉中理赔类工单超时未申请完结处理时效为（）时，超时未申请完结将被总部/管省区介入处理，同时向责任网点收取服务费用（）

A.36

B.48

C.72

D.96

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第9题

普通投诉中非理赔类投诉超时未申请完结处理时效为（）时，超时未申请完结将被总部/管省区介入处理，同时向责任网点收取服务费用（）

A.24

B.36

C.48

D.72

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第10题

项目接到总部400下派的投诉后，须在小时内将处理结果或处理进展情况反馈至客户服务部客诉对接人（）

A.2

B.6

C.24

D.12

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第11题

万千百货客服部主管级员工包括（)。

A.团购主管

B.客服主管

C.VIP主管

D.服务主管

E.客诉主管

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