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题目内容 (请给出正确答案)
[单选题]

解答客户业务咨询,禁止说:“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言,对于确实不知道或办不了的问题,应该按照()的要求去处理。

A.“柜面服务技巧实用手册”

B.“中国建设银行服务准则”

C.“首问负责制”

D.业务制度

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第1题
下列服务中属于不合格服务的是()
A.柜面服务不到位,导致客户不满意的。如不能用英语接待使用英语的外籍客户.语言不文明.回答客户咨询不耐心等

B.没有严格按照各项业务管理规定和招商银行服务规范要求办理接柜业务,对应审内容审核不严,受理了客户提交的不合格票据或结算凭证的。如伪票,客户印鉴有误,凭证要素不齐全.内容有误.背书不连续等

C.因工作不慎,错误处理了客户提交的正确票据或结算凭证

D.已受理的票据或已处理的凭证在内部传递过程中丢失而无法补制

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第2题
客户服务联动业务是指客服中心对客户所提要求、问题等无法自行处理的,需要提交其他部门或机构协助处理的,主要分为()。

A.投诉

B.咨询

C.账务查询

D.错账处理

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第3题
柜面经理培训内容,网点常见业务与基础产品知识、核心业务系统及智能设备操作、潜力客户识别及柜面营销技巧、()、()、()等。

A.柜面业务操作技巧

B.风险案例分析

C.客户投诉处理与技巧

D.复杂业务流程

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第4题
咨询类指纯解答,不涉及系统的业务办理/查询,不包含短信发送;办理类指客户问题需通过系统查询客户信息或进行业务操作。()
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第5题
当旅客提出的要求不能立即予以解答或马上处理,要使用()。

A.对不起,请您稍等

B.不知道,问别人去

C.没时间,不知道

D.这事我不管,跟我说没用

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第6题
供电营业厅服务对客户咨询,无论办理业务是否对口,营业员均须落实“()”,为客户提供准确的业务办理指导信息,严禁推诿搪塞客户。

A.值班人员

B.所长

C.首问负责制

D.对口业务人员

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第7题
客人咨询问题时,正确的回答方式是:()

A.“不清楚,你问销售人员吧”

B.“请稍等,我帮您问问”

C.“去那边问问”

D.“不知道”

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第8题
业务咨询指客户对各类供电服务存有意见、对各类业务办理不满等问题的业务询问。()
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第9题
以下做法符合首问责任制要求的是()

A.客户到公司服务大厅投诉,接待人员给客户送上一把椅、递上一杯水

B.对于客户咨询承保问题,定损员表示对于这块业务不清楚,让客户打95519去问

C.对客户关于索赔资料的咨询,理算人员一次性告知客户有关政策依据、所需材料、办理程序及时限

D.座席人员对客户关于银行账号记录错误导致不能划账的抱怨,对客户说“这是他们理算部的失误,不是我造成的”

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