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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

沟通无止境，我们对客户满意服务的追求也无止境。客户的满意就是中国移动（)之间心与心之间最惬意的沟通。

A.人与客户

B.客户与客服

C.客户与客户

D.客服与客服

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第1题

加油站的客户满意与客户忠诚之间的关系。

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第2题

“最适的质量”就是让客户感到最满意的质量。（)

“最适的质量”就是让客户感到最满意的质量。()

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第3题

（）是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务与“感知”的服务之间的差异而表现出来的

A.客户满意度

B.优质服务

C.首问负责制

D.解决用户的问题

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第4题

影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）

A.市场调查

B.向上沟通

C.管理层次

D.水平沟通

E.向下沟通

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第5题

客户服务业务流程主要体现在（)三者之间的沟通与交流。

A.客户、10086、客服中心

B.10086、客服中心、责任部门

C.客户、客服中心、责任部门

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第6题

以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）

A.水平沟通

B.向上沟通

C.向下沟通

D.角色不清

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第7题

影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）

A.水平沟通

B.夸大宣传

C.向上沟通

D.向下沟通

E.角色矛盾

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第8题

客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，如绩效不及期望会造成（)

A.客户很不满意

B.客户不满意

C.客户满意

D.客户十分满意、高兴或喜悦

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第9题

客户在购买或消费某种商品或服务后产生抱怨、遗憾心属于客户满意度里很不满意。（)

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第10题

客户满意与忠诚案例:施乐公司的客户满意管理施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。为

扭转施乐公司逐日下滑的市场份额,公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。作为其中的一部分,公司决定将客户满意列为首要任务,努力关注客户满意度和忠诚度的测量。按照规定,得到高满意分值（）的部门会受到企业的特别奖励。然而,当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时,结果他的发现令人瞠目结舌,给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍!由此,施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线,而是带有明显的转折特征的曲线。可以看出,4分对于公司的目标可以说毫无意义。从那以后,只有得到客户满意值为5分的部门才被认可。公司总体目标也转变为得到100%的5分上来了。在施乐公司努力达到全面客户满意的行为实施几年之后,学术界提出了关于客户满意、客户忠诚与利润之间关系的问题。这一关系问题产生出了大量数据,这些数据更加清楚地说明了施乐管理层决定达到全面客户满意的关键性,使得人们开始理解客户满意、客户忠诚与利润之间关系的真正本质。思考: 1 、结合案例,谈谈你对客户满意度的理解。 2 、结合案例,分析客户满意度与客户忠诚度的关系

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第11题

客户满意与不满意之间的差异在哪里?

客户满意与不满意之间的差异在哪里？

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