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[判断题]

根据《95518客服中心质检标准（2021版）》呼出录音质检标准，客服代表出现“未按照相关规定内容进行回访”、“未处理客户回访中提到的其他需求”情况之一，在“专业解答”项扣分（）

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第1题
根据《95518客服中心质检标准（2021版）》呼入录音质检标准，客户进线后，客服代表应主动查看客户历史来电记录，提升沟通效率（）
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第2题
根据《河北95518客服中心质检标准（2021版）》，自5月1日起中心录音质检额外扣分考核调整为：每条被质检的录音得分为9.5分、9分（含）以下，分别额外扣1分、3分（）
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第3题
根据《河北95518客服中心质检标准（2021版）》，当客户询问“我可以投诉吗”/“你们有投诉电话吗”时，客服代表应快速受理，可以直接使用话术“您需要投诉我帮您记录（）
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第4题
根据《95518客服中心质检标准（2021版）》规范，沟通中发现客户情绪激动、焦急、抱怨或处于危险环境时，客服代表应给予适当语言或使用服务技巧进行安抚。但不能一味的安抚客户的情绪,未将话题集中在问题的处理上（）
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第5题
为有效干预投诉资源，根据《河北95518客服中心质检标准（2021版）》，客户虽未明确要投诉，但有投诉倾向，如提到再不处理就要投诉，找上级部门（不包括总公司）、拉条幅、堵大门等威胁类来电，需要录入投诉单并及时提交投诉岗审核（）
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第6题
《95518客服中心质检标准（2021版）》增加“客户还有表述的意愿，客服代表出现急于挂机或明显有挂机倾向”的评分标准，保留“咨询、投诉必须征得客户同意挂断电话（）
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第7题
“客服代表在服务过程中因态度或技能得到客户肯定的，客户主动对客服代表的服务提出表扬（非客服代表引导、提示）”属于《95518客服中心质检标准（2021版）》呼入录音加分项。但此通录音中客服代表有其他扣分点，则不能加分（）
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第8题
2021年远程银行中心语音质检评定标准中，客服代表通话中对客户已陈述清楚的内容，要求客户再次进行表述，客户表示异议的，扣10分。（)
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第9题
根据质检标准-服务规范，客服代表受理客户来电过程中，客户致谢应及时回应“不客气/不用谢（）
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第10题
在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于()。
在集中外呼业务营销过程中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务，根据集中外呼质检标准属于（)。

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第11题
根据中心2021版质检标准，中心录音质检额外扣分考核调整为：每条被质检的录音得分为9.、（含）以下，分别额外扣、（）
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