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[单选题]

响应性是服务认证模式选择与应用的(),所选择与使用的认证模式能体现对顾客需求和利益相关方期望的响应,尤其是涉及顾客体验感知和测量的服务特性测评相关的认证模式。

A.公正原则

B.技术基础

C.工作原则

D.技术原则

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第1题
可测量是服务认证模式选择与应用的评价原则,无论是服务特性测评,还是服务管理审核,宜首选可测量的认证模式。()
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第2题
公正性是服务认证模式选择与应用的技术基础,认证机构应遵循()给出的公正性要求。

A.GB/T27207

B.GB/T27065

C.GB/T27205

D.RB/T301

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第3题
由服务接触方式决策选用认证模式时,“机-机”接触时宜采用神秘顾客(暗访)测评。()
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第4题
国际标准将服务和产品认证的管理与技术规范视作类同,但是其技术领域、认证模式和()等与产品认证相比具有典型而显著的差异之处。

A.认证方案

B.认证模式的组合

C.特性确定

D.A+B

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第5题
关于组织的利益相关方对组织的质量管理体系的需求和期望,以下说法正确的是()。A.他们通常与顾客
关于组织的利益相关方对组织的质量管理体系的需求和期望,以下说法正确的是()。

A.他们通常与顾客需求和期望是一致的,因此只要满足顾客需求和期望,其他方也可满足

B.各相关方的需求和期望可作为对于持续满足顾客和法律法规要求的风险评估的输入

C.当各方需求和期望有冲突时以顾客要求为准

D.以上都对

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第6题
组织贯彻以顾客为关注焦点的原则应采取以下哪些措施()。

A.了解并掌握顾客的需求和期望

B.兼顾顾客与其他相关方之间的利益

C.确保将顾客的需求和期望在整个组织内进行沟通

D.管理与顾客之间的关系

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第7题
用于对公正决策的模式、行为与协议进行规定的是:A补偿性公正原则B惩罚性公正原则C程序性公正原
用于对公正决策的模式、行为与协议进行规定的是:

A补偿性公正原则

B惩罚性公正原则

C程序性公正原则

D分配性公正原则

E交换性公正原则

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第8题
对有效顾客响应理论的理解错误的是()。

A.有效顾客响应战略的核心是要求零售商、批发商和制造商紧密协作,给顾客提供更多的价值

B.有效顾客响应最初起源于纺织品行业

C.有效顾客响应以满足顾客要求和最大限度地减低物流费用为原则

D.有效顾客响应的意义主要体现在对供应链上成本的节约

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第9题
服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度,它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距,所以服务质量等于()。

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