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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

《成都农商银行客户投诉处理管理办法（2020年7月修订版)》要求，在投诉处理完毕后（)内，投诉处理单位应将投诉处理的相关资料按本行档案管理相关办法进行整理建档，妥善保管

A.1个工作日

B.2个工作日

C.3个工作日

D.5个工作日

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第1题

《成都农商银行客户投诉处理管理办法（2020年7月修订版)》：投诉处理单位应在受理投诉之日起（)个工作日内完成具体情况的调查核实，并判断能否在本级内处理

A.1

B.2

C.3

D.4

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第2题

《成都农商银行客户投诉处理管理办法(2020年7月修订版)》：投诉处理单位接到客户投诉后应记录客户相关信息，并在()个工作日内通过有效方式及时联系客户，并告知客户投诉受理情况、处理时限和联系方式，已与投诉人取得联系的情况除外

A.1

B.2

C.3

D.4

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第3题

《成都农商银行客户投诉处理管理办法(2020年7月修订版)》中要求，总行各部门或分支机构接到()人(含)以上投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件等的投诉，应及时向总行办公室、纪检监察室、品牌部和客户服务部报告

A.3人

B.5人

C.7人

D.10人

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第4题

针对行业内、外升级重复投诉处理流程正确的是（)。

A.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组不再回访客户

B.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组需要再回访客户

C.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉首问责任制原则

D.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉谁接触谁处理原则

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第5题

处理客户投诉时，应指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内容，避免被投诉事项人员参与投诉处理事项体现投诉处理的（)

A.先外后内原则

B.回避原则

C.特殊消费者投诉优先处理原则

D.首问责任制原则

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第6题

根据投诉渠道、来源及投诉问题对客户的影响程度，投诉单具体处理时限要求如下：省内投诉处理时限：（)小时，其中，重复投诉处理时限为（)小时，批量投诉处理时限为24小时。

A.48

B.36

C.24

D.12

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第7题

在工程投诉管理中，形成投诉处理闭合报告，经投诉方确认后在（)备案，并建立投诉处理台账。

A.项目管理部

B.建设单位

C.集团

D.二级单位

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第8题

客户投诉处理流程的第一步是（）

A.记录投诉内容

B.判定投诉是否成立

C.确定投诉处理责任部门

D.提出处理方案

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第9题

投诉处理规范应该包括（)。

A.投诉处理时限

B.节假日的投诉保障要求

C.常见投诉业务的分析方法、处理手段

D.投诉处理流程和升级制度

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第10题

在投诉处理过程中，漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。（)

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第11题

衡量客户满意度的指标包括（)。

A.客户投诉率

B.投诉处理及时率

C.投诉处理得当率

D.客户满意率

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