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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

()属于处理顾客投诉的流程。

（)属于处理顾客投诉的流程。

A.接待顾客

B.聆听投诉

C.感谢顾客

D.顾客提问

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第1题

遇到顾客投诉时正确的做法是（）

A．聆听投诉，致歉，解决问题，致谢客人

B．聆听投诉，登记，隔天处理

C．致歉，打断顾客的投诉

D．躲避顾客不予理睬

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第2题

感谢顾客的投诉，仔细聆听，找出投诉的问题所在，表示同情绝不争辩是处理消费者投诉的唯一技巧。（)

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第3题

店铺日常管理中有哪几项()

店铺日常管理中有哪几项（)

A.货品管理

B.投诉处理

C.礼品管理

D.顾客维护

E.顾客信息管理

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第4题

处理顾客投诉的第一步是()

A.接受投诉

B.用心聆听

C.平息怨气

D.表示道歉

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第5题

顾客投诉处理五原则包含:（)。

A.感谢

B.耐心

C.尊重

D.谨慎

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第6题

处理顾客投诉的原则是()。

处理顾客投诉的原则是（)。

A.有章可循

B.及时处理

C.分清责任

D.留档分析

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第7题

顾客投诉的正确处理步骤不包括（)

A.受理顾客投诉，记录顾客投诉内容

B.提出处理方案并送主管领导审批

C.主管领导审批同意后按处理方案处理投诉

D.私下解决顾客投诉，避免主管领导知情

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第8题

（)应注意遵守三条原则:（1)真诚地帮助顾客解决问题;（2)绝不与顾客争辩;（3)不损坏美发厅的利益。

A.接待顾客

B.操作过程中

C.接待服务

D.处理投诉

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第9题

以下属于“投诉处理”中的检查内容有（)。

A.配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施

B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉

C.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案

D.以上都是

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第10题

没有顾客投诉，表明（)。A.顾客满意B.顾客基本满意C.不能表明顾客很满意

没有顾客投诉，表明()。

A.顾客满意

B.顾客基本满意

C.不能表明顾客很满意

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第11题

美发师应正确处理顾客投诉，并遵守以下原则：真诚帮助顾客解决问题，绝不与顾客争辩，（)。

A.尽快将投诉转给他人处理

B.立即给顾客赔偿

C.不损害美发厅正当利益

D.请顾客下次再来解决

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