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第2题
客服在接线过程中，哪些行为属于红色警告中的态度恶劣？（)
A.服务中出现辱骂、威胁、嘲讽、挑衅、人身攻击、争吵等恶劣行为
B.服务中出现脏话(不论是否指向客户)，客户有感知等
C.恶意骚扰用户；(客户在线评价不满意后私自对用户进行回访、主动泄露客户手机号或恶意拨打客户手机号)
D.恶意挂机.未与客户达成一致或客户仍在表述时，报结束语挂机或直接关闭咚咚
E.引导客户投诉
第3题
在通话过程中，用户电话杂音大影响判断时，客服坐席应当（）。
A.“很抱歉，您的电话干扰太大，请您调整一下好吗？”
B.“对不起，由于干扰太大，我无法准确的为您服务，能否请您换一部电话（换个地方）？”
C.如遇用户坚持不挂机，需要话务员继续耐心服务
D.说明情况后立刻挂机再回拨
第4题
客服在接电过程中被用户误解或辱骂时，当事客服要冷静，千万不能与用户争吵；如属顾客无理威胁，应表明公司的立场，对客服采取保护措施留存相关录音及影像资料。有必要时由上级领导进行与用户沟通解决（）
第5题
下面关于配送操作容易被投诉的有哪些（）
A.订单快超时了，骑手已经到顾客楼下，可直接点送达，在给顾客送上楼
B.遇见不讲理的顾客，辱骂骑手，直接与顾客发生正面冲突
C.餐品洒漏没有擦拭或更换包装，送达后也没跟用户解释
D.当顾客在开会，无法接收订单时，直接放在前台，未通知顾客
第6题
以下哪些行为属于A级服务事故范围（)。
A.沟通未达成⼀致，客服说结束语等待客户挂机
B.未经客户同意强行将电话/在线转接至他⼈处理
C.客户在线/电话评价不满意后私⾃对用户进行回访
D.引导客户联系媒体、高层、工商315等途径进行反馈和投诉
