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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

接听客户电话时必须（)，热情周到、认真负责。

A.使用规范用语

B.使用文明用语

C.使用普通话

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第1题

车站工作人员服务过程中应坚持首问责任制、礼貌热情、用语规范，使用普通话（乘客提问时使用方言或外语的除外)、以及文明用语，禁用服务忌语。（)

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第2题

广播要求车站员工使用（)，需使用文明用语，语言规范、语法正确、措辞得体。

A.方言广播

B.普通话广播

C.文明用语

D.语言规范

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第3题

电话礼仪的要点（)

A.态度友好

B.使用简略语

C.不用使用专用语

D.使用普通话

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第4题

窗口人员接待客户要（），必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话

A．主动

B．亲密

C．热情

D．周到

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第5题

收费人员文明用语要求：（)

A.要求使用普通话

B.坚持使用文明用语，要求声音响亮、咬字清晰、语速适中

C.节假日要求使用节日问候语

D.各种文明用语配合收费动作与当时司机缴费时间不同或当时收费情况不同进行变通使用

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第6题

在接待乘客时不能无声服务，同时使用（)。

A.上海话和敬语

B.上海话和暖语

C.上海话和十字文明用语

D.普通话和十字文明用语

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第7题

下列哪些属于服务用语标准（)

A.要求语句必须使用(请)

B.客户有抱怨时必须使用(对不起)

C.用户未挂机不能先挂机

D.酒后进行上门服务

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第8题

智家工程师在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。（)

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第9题

打电话时应注意经常使用礼貌用语，如，“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”，尤其当对方为你转接电话、记

录电话、电话中断或拨错电话等情况时使用。()

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第10题

人工广播时，应严格按照标准用语录播，需使用普通话，语调平稳圆润、音量适中、读音准确、声音（)。

A.宏亮

B.清亮

C.柔和

D.清晰

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