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第2题
下列选项不属于产生投诉原因的是()。A.硬件设施、设备出现故障B.客人对无形的服务不满C.饭店管理
下列选项不属于产生投诉原因的是()。
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A.硬件设施、设备出现故障
B.客人对无形的服务不满
C.饭店管理不善
D.饭店周边环境差
第3题
选出下列判断错误的一句是（）
A.处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上
B.使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法
C.与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段
D.大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键
第5题
一位住店客人向饭店安全部求助，称自己在回饭店途中钱包被窃，内有大量现金。对此，饭店安全部应该()。
A.对客人进行等额赔偿
B.替客人到公安部门报案
C.请客人自己到公安部门报案
D.给客人提供房价折扣进行补偿
第6题
出入电梯时，陪同人员和客人进入电梯的顺序是()A出入无人电梯时，陪同人员后进先出，客人先进后出
出入电梯时，陪同人员和客人进入电梯的顺序是()
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A出入无人电梯时，陪同人员后进先出，客人先进后出
B出入有人电梯时，陪同人员后进先出，客人先进后出
C出入有人电梯时，陪同人员先进先出，客人后进后出
D出入无人电梯时，陪同人员先进后出，客人后进先出
E可以自由选择
第7题
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。请回答下列问题：对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（）。
A.客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理
B.客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房
C.客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房
D.员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房
E.员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房
第8题
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。请回答下列问题：对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。
A.客人总是对的
B.员工总是错的
C.客人总是对的，员工总是错的
D.如果客人是错的，也要把对让给客人
E.如果客人是错的，不能把对让给客人
