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第2题
客户到办公室咨询问题，同事A率先接待。后客户咨询时同事A正在接电话未理会客户问题，同事B默认不是自己接待也未理会客户，导致客户不满。以上违纪的员工是（）
A.同事A
B.同事B
C.AB两人都违纪
D.AB两人都没违纪
第3题
下列哪些属于《营销专业防御社会工程学攻击工作规范》信息套取攻击典型场景（）
A.外部人员以政府人员要求获取客户信息
B.外部人员通过电话咨询要求获取客户信息
C.外部人员通过客户咨询，并核对个人信息，获取业务信息
D.外部人员通过营业厅办理业务来获取客户信息
第4题
首问负责制是指：不得推诿客户到其它营业厅或拨打10086；客户来营业厅咨询或办理业务接触到的第一人，应在力所能及范围内解决客户的问题或积极联络其他部门人员解决；当客户来电时，简单问题第一个接电话的工作人员应当场给予答复，不能当场回复的问题应详细记录客户的姓名和来电目的，并请客户留下联系电话，告知客户回复时间，及时向领导汇报并在承诺的时限内给予答复。（）此题为判断题(对，错)。
第10题
当客户咨询相关产品时，客服人员要从客户的语言中主动挖掘客户需求，专业、耐心地解答客户提出的问题。同时主动向客户推销产品，以产品的质量、卖点、优势等来打动客户，引起客户购物的欲望。并在适当的时候，推荐与产品相关联的其他产品，做到二次营销。（)
第11题
服务纪律规定网点第一个接受客户咨询的员应遵守“首问负责制”以下描述正确的有（)。
A.第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，对于权限内解决不了的问题要及时将客户推介至网点负责人
B.第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要及时将客户推介至相关区域或岗位人员
C.第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答并解决客户问题
D.第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员
