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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

供电服务指挥中心负责统一接收（）等全渠道客户非抢修类诉求信息。

A.国网客服中心

B.12398监管热线

C.当地媒体

D.政府部门

E.上级部门

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第1题

开展非抢修工单直派（）工作，构建“国网客服中心—供电服务指挥中心”两级服务响应模式，压缩管理链条，提高客户诉求解决效率。

A.地市

B.市县

C.供服

D.供电所

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第2题

国家电网设备〔2018〕1044号供电服务指挥中心（配网调控中心）深化运营专项活动方案中要求试点推进95598非抢修工单直派，探索非抢修工单直派地市工作，构建“国网客服中心—供电服务指挥中心”两级服务响应模式，压缩管理链条，提高客户诉求解决效率。（）

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第3题

供电服务指挥中心接收（）派发的客户报修工单，并将工单派发至相应责任班组。

A.国网客服中心

B.国网营销中心

C.国网信息服务中心

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第4题

供电服务指挥中心接收国网客服中心、政府热线、行政值班、网络舆情等非抢修类（如投诉、咨询类）工单，派发至处置部门（班组），对工单处置过程进行督办，直至工单闭环。（）

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第5题

国网客服中心与省（市）公司共同开展全渠道诉求融合工作，充分利用互联网信息化手段，将95598、省侧微信公众号及12398等外部渠道的客户诉求信息归集至95598统一平台，为全渠道诉求数据分析提供有效支撑，实现多渠道客户诉求统一归集和客户诉求历史轨迹查询，支撑客户服务业务管理。（）

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第6题

《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：一般诉求业务是指国网客服中心通过()等多种渠道受理客户诉求的业务。

A.95598电话

B.95598网站

C.国网APP

D.“网上国网”

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第7题

国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户诉求原因，引导提供客户编号等信息，应用客户历史服务信息、知识库、客户档案等全渠道数据信息，精准解答客户诉求，尊重客户匿名保密要求，准确选择业务分类，完整记录客户姓名、地址、联系方式、回复（回访）要求、业务描述等，做到语句通顺、表达清晰、内容完整。（）

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第8题

当供电服务指挥中心收到客户通过95598、12345市民服务热线、12398能源监管热线等全渠道的运检类投诉或不满意工单时，由供电服务指挥系统自动生成或人工添加方式生成（）。

A.督办单

B.整改单

C.预办单

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第9题

故障报修业务是指（）通过95598电话、网站等渠道受理的故障停电、电能质量或存在安全隐患须紧急处理的电力设施故障诉求业务。

A.国网客服中心

B.省营销服务中心

C.营销部

D.供电服务指挥中心

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第10题

（）负责研判停电影响范围，形成停电影响用户清单，并报送至国网客服中心。

A.供电服务指挥中心

B.运检部

C.营销部

D.调控中心

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第11题

国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户诉求原因，引导提供（）等信息。

A.姓名

B.电话

C.表号

D.客户编号

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