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[单选题]

乘客诉求较高且不合理,经与乘客反复沟通,站区未能达成一致意见;客伤事件对运营秩序或其他乘客造成一定影响,站区难以解决或乘客有上访意向等复杂情况,属于()。

A.轻微客伤

B.较重客伤

C.反复谈判客伤

D.法律诉讼

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第1题
下列不属于C类应急信息的是()。

A.不影响正常运营的一般性车站事件

B.乘客在车站或列车非正常原因死亡;员工因公死亡

C.车站属地管理人员或乘客之间发生的打架、闹事等个人冲突行为

D..发生工伤;车站或列车发生客伤(未造成乘客死亡)或责任投诉

E.设备设施故障(不影响正常运营但影响客运服务水平)

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第2题
经与乘客反复谈判未果,乘客提出向法院诉讼要求,需要依照法律程序处理的,属于()

A.轻微客伤

B.较重客伤

C.反复谈判客伤

D.法律诉讼

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第3题
致电车站等车站受理的乘客事务,需在每周一()前,由站区汇总形式报中心。
致电车站等车站受理的乘客事务,需在每周一()前,由站区汇总形式报中心。

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第4题
机上欢送乘客的工作有()

A.向乘客致意

B.归还乘客物品

C.送别乘客

D.协助乘客提取托运行李

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第5题
如车站未对重点乘客采取重点照顾措施,乘客在车站责任区域内发生客伤事件,经查实者,认定为()。
如车站未对重点乘客采取重点照顾措施,乘客在车站责任区域内发生客伤事件,经查实者,认定为()。

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第6题
以下属于B类有效投诉的()。

A.不主动维持乘客购票和候车秩序

B.未使用普通话或文明用语

C.接到乘客救助未能及时赶赴现场超过5分钟时

D.员工在公共区、车控室范围内精神状态不佳

E.对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报

F.对乘客将斗气、噎人、训斥、顶撞的话

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第7题
员工在处理乘客失物过程中,如造成乘客失物丢失、损坏、缺少等情况,相关中心应对事件进行调查和处理,如事件涉及金额较大,影响较为恶劣的,根据运营集团奖惩制度,给予相应惩处()
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第8题
运营集团各中心、各部门负责做好运营类事件的调查、回复工作,必要时开展与乘客的()工作。

A.口头传达

B.现场沟通

C.书面回复

D.沟通协调

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第9题
二类有责投诉判定标准下列正确的是:()。

A.在公共场所议论乘客事务,引发当事乘客不满

B.与乘客现场达成乘客事务处理意见,未兑现或未及时兑现引发投诉

C.无理拒绝乘客的合理要求

D.乘客事务解释不到位或臆测处理

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第10题
根据乘客诉求内容不同,乘客诉求类别分为。()
根据乘客诉求内容不同,乘客诉求类别分为。()

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第11题
对需要调查的投诉事件,本着()、()、()、审慎、严谨的原则成立运营公司乘客投诉调查工作小组。

A.公开

B.公平

C.公正

D.合理

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