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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

营业人员应特别关注有离网倾向的客户，并对申请离网的客户快速办理离网业务。（)

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第1题

主动地客户挽留是指客服中心根据预警体系显示的（)资料。

A.A.入网倾向客户资料

B.B.离网倾向客户资料

C.C.异网客户资料

D.D.忠实客户资料

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第2题

“先退费，后查证”是基于以下（)情况下进行的退费。

A.客户投诉强烈

B.客户造成损失

C.客户满意度较低

D.客户在离网倾向

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第3题

营业人员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到客户的购买行为，并影响客户对企业的印象。请简要回答一个具备客户服务管理知识的营业人员的话语，应具备哪些特点？

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第4题

客户填写业务登记表时，营业人员应双手将表格递给客户，并主动指导客户填写。（)

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第5题

1元合约升级包活动（隐性)开放对象？（)

A、浙江省内已办理合约活动，但有离网倾向的移动目标客户

B、浙江省内移动客户

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第6题

当客户与营业人员在某些问题上产生意见分歧时，营业人员应尊重客户，不与客户争辩。（）

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第7题

营业人员在业务办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的()。关键信息是指如客户不知晓，会对

营业人员在业务办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的（)。关键信息是指如客户不知晓，会对

客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。如超过()客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并立即向上级反映。

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第8题

根据营业人员的交谈礼仪规范，当客户与营业人员在某些问题上产生意见分鼓时营业人员应（)。

A.说明公司政策

B.尊重客户

C.努力说服客户

D.说明投诉通道

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第9题

客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出。（)

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第10题

营业人员向目标客户销售新业务时，应使用()的语言，培训与()客户准确理解并使用。

营业人员向目标客户销售新业务时，应使用（)的语言，培训与（)客户准确理解并使用。

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第11题

操作机械传动的断路器或阻离隔关时，应戴（）。没有机械传动的断路器、阻离隔关和下跌熔断器，应运用合格的（）进行操作。雨天操作应运用有（）的绝缘棒，并戴（）。

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