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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

齐客工作绩效考核标准中：发生自身业务处理严重不当问题，造成旅客投诉，并产生影响。给予责任班组长()考核。

齐客工作绩效考核标准中：发生自身业务处理严重不当问题，造成旅客投诉，并产生影响。给予责任班组长（)考核。

A.离岗培训2个月

B.离岗培训1个月

C.A+

D.A

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第1题

齐客工作绩效考核标准中：因主观故意行为，发生不执行首问首诉负责制，产生服务质量问题，造成影响，经查实。列车长对旅客投诉问题处理不主动，造成投诉升级，考核列车长。给予责任人（)考核。

A.A.离岗培训1个月

B.B.A+

C.C.A

D.D.B

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第2题

齐客工作绩效考核标准中：乘务人员因不执行“首问首诉负责制”或发生服务质量问题，造成旅客不满，发生投诉，性质较轻，未造成影响。给予责任人（)考核。

A.A.离岗培训2个月

B.B.离岗培训1个月

C.C.A+

D.D.A

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第3题

齐客工作绩效考核标准中：乘务中发生的重要情况及待客失误问题，乘务员人员不向列车长汇报，产生投诉造成影响的。给予责任人（)考核。

A.A.离岗培训1个月

B.B.离岗培训2个月

C.C.A+

D.D.A

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第4题

齐客工作绩效考核标准中：乘务工作中职务形象不佳。给予责任人（)考核。

A.A.A+

B.B.离岗培训1个月

C.C.A

D.D.B

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第5题

齐客工作绩效考核标准中：服务质量工作漏项;不按要求公示剩余卧铺。给予责任人（)考核。

A.A.离岗培训1个月

B.B.A+

C.C.A

D.D.B

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第6题

齐客绩效考核标准中：内、外部卫生质量鉴定造假，或与实际质量严重不符;终到、始发不进行质量鉴定;保洁车间保洁的外皮卫生鉴定结果全列30%以上车厢不合格;内部卫生鉴定结果全列超过30%数量的车厢不合格，考核责任班组长。给予责任人（)考核。

A.A.A+

B.B.A

C.C.B

D.D.C

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第7题

班组出现作业标准B类及以上问题大面积脱标(指全列车厢值乘乘务员半数及以上)时，给予直接责任班组长()的组织处理，给予领导责任班组长安全绩效达标考核失格。

班组出现作业标准B类及以上问题大面积脱标（指全列车厢值乘乘务员半数及以上)时，给予直接责任班组长（)的组织处理，给予领导责任班组长安全绩效达标考核失格。

A.免职

B.A

C.B

D.离岗一个月

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第8题

不执行、不落实或违背重要工作部署、决定、命令、要求、通知等，造成影响(造成后果按后果处理);给予责任人()考核。

不执行、不落实或违背重要工作部署、决定、命令、要求、通知等，造成影响（造成后果按后果处理);给予责任人（)考核。

A.离岗培训1个月

B.离岗培训3个月

C.离岗培训6个月

D.离岗培训9个月

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第9题

日常培训考试发生抄袭、串卷等作弊行为给予责任人()考核。

日常培训考试发生抄袭、串卷等作弊行为给予责任人（)考核。

A.A类

B.严重A

C.B类

D.离岗一个月

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第10题

《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》（铁客〔2017〕238号）规定在处理旅客纠纷和投诉过程中，必

须坚持“______”的原则，既要______分析问题，______，弥补过失，又要______，分清责任，不能对旅客的无理和过分诉求无原则让步。

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第11题

群体访

在工作中发生治安案件时，经公安机关裁决被处罚拘留11—15天的职工或以非正常程序和途径，勾结、串联他人，采取不正当方式表达诉求造成群体访，被公安机关训诫以上处罚的组织者及造成影响的参与者给予责任人()考核。

A.离岗培训9个月

B.离岗培训12个月

C.离岗培训6个月

D.离岗培训3个月

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