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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

以下关于《加油卡充值客诉处理特殊方案》说法正确的是（）

A.此方案只针对客户近一年的订单情况，客户订单为2021年6月1-2022年6月30日期间的订单可以直接按照该方案处理

B.此方案只针对客户近一年的订单情况，客户订单为2021年6月30-2022年6月30日期间的订单可以直接按照该方案处理

C.若时间在2021年6月30日前的订单发意见工单协办单至互联网网部处理，坐席按照意见工单回复内容处理

D.刷卡金发单路径：市场活动—>市场活动查询及处理—>2022年买单吧-互联网部业务投诉费用—>奖励进度查询—>市场活动奖励异议

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第1题

重大客诉处理的时效要求是（）

A.30分钟内响应

B.2小时明确处理方案

C.24小时客诉解决

D.单单追责

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第2题

以下关于客户加油卡卡号充值错误，不接受场景常规处理方案或外诉倾向，坐席如何处理（）

A.考虑客户体验，坐席在刷卡金权限内（≤100元）酌情给予刷卡金安抚客户

B.考虑客户体验，坐席在刷卡金权限内（≤300元）酌情给予刷卡金安抚客户

C.若客户还是不接受坐席给予的刷卡金安抚，则按《客服前台员工投诉升级sop》升级至QA或主管安抚处理

D.直接按《客服前台员工投诉升级sop》升级至QA或主管安抚处理

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第3题

关于中国石化加油卡,下列描述正确的是（)。

A.中国石化加油卡可提取现金

B.中国石化加油卡不可提取现金

C.中国石化加油卡可透支

D.中国石化加油卡不可反复充值

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第4题

充值卡用于向加油卡充值，通过（）等自助渠道、售卡充值点向加油卡充值

A.微信

B.支付宝

C.网上营业厅

D.银行卡

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第5题

客诉分析及处理，品保职责不包括以下哪-项（）

A.收集、汇总客诉信息

B.负责与投诉消费者直接沟通

C.追踪客诉分析及改善的进展

D.负责客诉相关信息的内外部沟通

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第6题

以下说法正确的是____（）

A.必须在标准内据实报销

B.带预充值等字样的加油费发票不得报销

C.前期各公司采购的预付费加油卡应在3月底完成处置方案，不得再有新增

D.处置方案报总部人力资源部审批后执行

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第7题

关于客诉处理六大步骤，下列说法正确的是（）

A.安抚顾客情绪

B.有效倾听

C.表达同理心

D.提供解决方案

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第8题

关于客诉处理六大步骤，下列说法错误的是（）

A.安抚顾客情绪

B.与顾客争辩

C.有效倾听

D.表达同理心

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第9题

以下哪类（）客诉会进行红黄线的处罚

A.重大客诉

B.一级客诉

C.二级客诉

D.三级客诉

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第10题

关于加油卡卡片管理，以下说法错误的是（）。

A.当卡片库存不足时，应及时向上级管理部门提报需求计划

B.卡片从地市管理部门领取后，应确保在途卡片安全（在途不得超过48h）

C.卡片应放入保险柜保管

D.售卡充值网点应将客户销户的卡片芯片进行剪损处理

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第11题

快递客诉我司优先与客户协商处理方案达成一致后无须再反馈快递处理结果（）

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