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第2题
因客户的问题没有得到解决引起不满时，以下哪项处理方式是不适宜的？（）
A.亲切询问客户抱怨的原因
B.及时和电信相关部门了解客户出现的问题
C.在承诺回复期限内回复客户
D.告知客户投诉处理会由其他部门处理并回复
第3题
销售过程中，在没有了解客户的真实问题时，要如何做？（)
A.尽量让客户说话
B.多向客户打听一些问题
C.了解客户的真实需求
D.将我们的主推产品介绍给客户
E.向客户展示我们的优惠政策
第4题
如果在陌拜或者对客户实际的使用场景没有了解非常清楚的情况下，与客户或者渠道进行交流时，我们建议以（）方式开场*
A.讲企业文化
B.讲应用识别率高
C.讲网吧行业优势
D.简单提问，缩小谈话范围
第6题
客户在聊天中要求提供投诉电话，客服应怎么回复（）
A.亲亲，投诉电话963025
B.亲亲，邮政可以投诉我们
C.亲亲非常抱歉，请问是什么问题我们也可以帮您处理
D.亲亲，抱歉我们没有投诉电话
第7题
敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应（)。
A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B.建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C.保持冷静、冷静、再冷静;沉着、沉着、再沉着;必要时可暂时离开2-3分钟
D.应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
第8题
调剂人员在调剂时下面哪些做法是正确的？（)A、调剂人员在接到处方后碰到模棱两可的问题时要查清
A.调剂人员在接到处方后碰到模棱两可的问题时要查清楚再发药
B.处方不符合要求时可根据具体情况更改处方，以免病人投诉
C.处方由没有处方权的实习医生开出的应交由药剂科主任审核签字后方可调配D由于中草药配伍和用法相对比较复杂，中药调剂人员需要更加小心谨慎
D.为了减少病人等候时间，要根据各种药物的常用量或与医生事先协定的给药量，预先把药品配好备用
第9题
投诉工单未超时，客户重复投诉，客服代表应如何回复？（）
A.“对于您所反映的问题，我们正在尽快为您处理，请您再耐心等一等，好吗？”
B.“你烦不烦啊又来！”
C.“你什么意思啊上次不是已经投诉了吗”
D.“你上次没说清楚吗我这里记着清清楚楚。”
第10题
小李接到了客户的投诉电话，还没有清楚是什么问题，对方就开始抱怨，讲话也非常难听，但是小李先进行了道歉，安抚好客户的情绪后，了解具体事情经过与缘由，及时解决了问题也给客户留下了一个好印象。小李的做法符合以下哪条企业文化（）
A.微笑面对投诉和受到的委屈
B.与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿
C.站在公司的立场思考问题，最终达到客户和公司都满意
D.积极主动地在工作中为客户解决问题
