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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

在企业销售物流的客户满意度评价指标中，问题的处理率是指（）的比值。

A.抱怨的客户数量与客户总数

B.抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量

C.准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量

D.问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数

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第1题

考核客户满意的具体指标：美誉度、指名度、回头率、抱怨率、销售（服务)力。（)

考核客户满意的具体指标：美誉度、指名度、回头率、抱怨率、销售(服务)力。()

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第2题

在客户关系管理中，决定客户满意度的因素是（)。

A.客户期望和客户感知

B.客户抱怨和客户忠诚

C.产品质量和产品价格

D.产品性能和产品价格

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第3题

下列哪些是监测顾客满意度的方法？（)

A.抱怨与建议系统

B.客户满意度调查

C.模拟购物法

D.流失客户分析

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第4题

处理客户抱怨的三个原则：在短时间内迅速处理客户抱怨、（）以及不希望问题自动消失

A．把客户的抱怨敷衍过去

B．让客户尽可能的抱怨然后知难而退

C．拿出诚意来

D．将客户的抱怨汇总成册

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第5题

加油站只有妥善处理客户抱怨，才能将客户的抱怨转变为培育（)的契机。

A.市场

B.忠诚客户

C.销售

D.星级加油站

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第6题

在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是()

A.客户的期望

B.客户的感知

C.产品的质量和价格

D.抱怨和忠诚

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第7题

下列不属于提高客户的满意度的是（）

A.产品的差异由客户决定

B.会抱怨的客户是好客户

C.一成不变

D.提高老客户的回头率

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第8题

哪些情况需要安抚客户？（)

A.客户抱怨产品口感不佳

B.客户联系客服说发票长时间未开出

C.客户抱怨物流缓慢

D.客户咨询猪肉脯是否是独立包装

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第9题

在售后服务中跟单员应传给客户一张（)请客户回传，总结到底哪些方面需要改善。

A.《退货单》

B.《客户抱怨处理单》

C.《客户满意度调查表》

D.《客户满意统计表》

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第10题

因为各种问题导致客户抱怨、挑衅、无理取闹的场景分为哪几种（）

A.因为电信工作的失误，导致客户抱怨、挑衅、无理取闹

B.由于客户本身的原因，而表现出抱怨、挑衅、无理取闹

C.由于工作人员的工作态度恶劣或效率低，导致客户抱怨、挑衅、无理取闹

D.客户欠费出现离网倾向

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第11题

预防客户抱怨的关键因素不包括（)。

A.分析造成抱怨的原因

B.事前的“检查与调整”

C.消除引起抱怨的原因

D.降低客户的期望值

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