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第1题
影响服务质量的五大因素（)
A.不了解客户的期望
B.未选择正确的服务设计及标准
C.未按照确定的标准提供服务
D.服务绩效与服务承诺不匹配
E.客户期望与服务对象感知度的差距
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第2题
在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是（)。
A.企业服务质量和水平
B.促销差距和程序差距
C.客户的期望和感知
D.客户价值
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第3题
客户对质量服务的总体评价是属于（)
A.客户期望
B.客户对产品质量的感知
C.客户对服务质量的感知
D.客户忠诚
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第4题
客户的期望与客户感知之间的差距是属于感受差距。（)
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第5题
物业服务与客户期望相称，达成（)
A.客户不满意
B.客户满意
C.客户十分满意
D.满意度不确定
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第6题
当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（)。
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第7题
服务质量一般存在五种差距，其中企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距叫做（)。
A.管理者认知差距
B.质量规范差距
C.服务传递差距
D.市场沟通差距
E.感知服务差距
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第8题
客户服务业务流程主要体现在（)三者之间的沟通与交流。
A.客户、10086、客服中心
B.10086、客服中心、责任部门
C.客户、客服中心、责任部门
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第9题
提高客户在服务过程中的实际获得值不建议采用的方法是（)。
A.尽力满足客户共性期望
B.加大客户返利回馈
C.尽量满足客户个性期望
D.增加客户价值感知
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第10题
前台服务人员在客户服务时工作被动，主要原因是（)。
A.客户期望高要求多
B.掌握的服务信息少
C.部门间不配合
D.领导不支持
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第11题
沟通无止境，我们对客户满意服务的追求也无止境。客户的满意就是中国移动（)之间心与心之间最惬意的沟通。
A.人与客户
B.客户与客服
C.客户与客户
D.客服与客服
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