题目内容
（请给出正确答案）
A.物业服务中心受理客户投诉，并跟进、处理、回访
B.职能业务主管部门定期对投诉进行汇总分析，发现投诉热点及共性问题，进行纠正、预防
C.面对重大投诉，客服助理应先采取回避态度，等事情过去一段时间后再冷静处理
D.物业服务中心各类人员接到客户投诉时，应及时将投诉内容反映至指定岗位或部门进行处理。投诉处理完毕后，须及时将处理情况和结果告知客户
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A.受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音
B.需公布电话、邮箱及投诉处理流程
C.应设立独立的投诉受理与处理部门
D.应不断总结经验、防范风险、完善内控制度
A.客户投诉受理实行首问负责制
B.客户投诉实行限时处理制
C.因客户投诉引起分行之间的服务争议，由总行主管部门负责协调处理
D.营业网点要建立客户投诉记录
A.倾听并详细记录客户陈述内容
B.稳定投诉客户情绪
C.及时予以处理
D.定期整理投诉记录
E.投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户的理解
A.发生影响人生安全的投诉需升级处理
B.一般投诉的处理时限超过15天仍无法关闭的需升级处理
C.重点客户投诉直接上升为升级投诉处理
D.跟进投诉的不同级别，要求相应岗位的人员处理，升级投诉处理人为客服负责人
A.一般投诉按照投诉的紧急程度在1-5个工作日内完成
B.客户投诉实行限时处理制
C.重大投诉可待事情进展程度随后进行处理
D.员工在接到客户投诉时，如超出自身处理权限可告知客户次日再向其他人或通过其他渠道进行投诉。
A.重复投诉是投诉的零售客户占总零售客户的比重
B.如果某个客户在计算期间投诉好几次,重复投诉率只算一次
C.重复投诉率反映企业处理投诉的能力
D.重复投诉是在规定时限内对客户投诉进行答复造成的结果
