题目内容
（请给出正确答案）
A.当通服务小二可解决场景中，小二在服务中/电话结束后，记录清楚服务小记：业务类目、问题描述、用户诉求、解决方案并点击“完结”
B.商家协同工单，小二需要按照规范提交再次跟进工单后原咨询工单可进行完结
C.提交赔付工单，小二看到赔付出账后可直接完结，无需通知会员
D.物流核实工单得到回复且按照履约规范通知会员后完结
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A.商家协同工单，小二需要按照规范提交再次跟进工单后原咨询工单可进行完结
B.当通服务小二可解决场景中，小二在服务中/电话结束后，记录清楚服务小记:业务类目、问题描述、用户诉求解决方案并点击"完结”
C.物流核实工单得到回复且按照展的规范通知会员后完结
D.提交赔付工单，小二看到赔付出账后可直接完结无需通知会员
A.会员存在多个问题诉求时，小二需针对性逐记录服务小结，分别填写正确的场景、问题、诉求和解决方案。并点击完结。不存在多诉求时场景优先级的情况。
B.时效：会话结束3小时内完结
C.填写规范：①如小二服务过程中使用过数字化，则系统会根据末次数字化标问映射小结内的字段，小二确认无误后，点击保存；②如小二服务过程中未使用过数字化，则小二需要手动填写小结并完结
D.时效：会话结束2小时内完结
A.小二在服务中/电话结束之后15分钟内使用SOP升级二线处理
B.符合升级场景，小二告知消费者帮助其升级更高一级处理答复
C.小二核实符合升级二线场景后，手工创建工单转交至二线，后完结了咨询工单
D.小二帮助消费者升级处理，并告知消费者相关处理人会24小时内联系其
A.会员进线希望小二陪自己聊天，觉得自己很无聊，小二标准话术主动询问会员1次后，主动关闭对话框
B.小二询问会员明确表示无问题后，使用标准结束语后，主动关闭对话框
C.当通会员支持体验赔付，小二提交体验赔付后完结工单
D.符合商家协同标准的场景，仍然选择旺旺联系商家
A.小二电话中得会员提供凭证建议发起设诉，井告知设诉处理时间，香看结果方式，建议会民耐心答待处理
B.小二电话中安抚会员发起投诉后，承诺帮助联系商家尽快发货，告知会在24小时内电话回复协商情况
C.小二电话中安抚会员，共告知投诉会对南家进行扣分处罚，赔偿违约金
D.小二电话中代表商家进行服务致歉，同时直接告知消费者平台已对于商家服务行为进行登记并会给予其相应处罚。
A.告知用户告后订单退款发起后倒计时结束商家未处理系统一定会自动退款
B.用户小八进线咨询商家承诺未履行投诉处理进度，小二核实到投诉已发起，正在处理中，小二告知用户“核实到您的投诉正在处理，您这边耐心等待一下，您是我们的优质会员，一定会给您满意的结果，请您放心”
C.催发货场景，按照九宫格解决方案解答后未提交“商家协同”
D.催物流场景，按照九宫格解决方案解答后未提交“物流助手”
E.用户针对维权处理时间不认可，小二主动承诺用户帮助反馈领导，服务结東后，小二报备组长。
A.小二询问会员明确表示没问题，小二回复:那小二就先不打扰您了，感谢您对我们平台的支持和理解!祝您生活愉快，再见!
B.小二询问会员未回复，在线小二需使用标准话术主动询问会员，是否有其他问题需要解答，会员未回复大于1min后，小二使用结束语标准话术后，可主动关闭对话框
C.小二询问会员无声,热线小二使用标准话术主动询问会员2次且间隔大于30s，是否还需要小二继续服务，如仍无回应,小二使用结束语标准话术后，可主动挂机
D.会员不认可，也不愿意结束服务，小二回复:亲，如果您没有其他问题需要咨询解答，小二将退出本次通话，给您致歉了，也感谢您对平台的支持和理解
A.服务小结需保存在正确的会员名下，如无会员名或未确定正确的会员名可置空。
B.严禁咨询工单＞3天不完结，目前针对该情况已有数据监控，请互相提醒！(若有特殊持续跟进超过3天的需报备长老)
C.每次用户咨询和小二跟进都要在服务小结进行记录保存。当天24点前，无需后续跟进的工单必须完结，需要跟进的工单必须按规范保存服务小结。
D.用户诉求及对应解答需记录完整准确。若涉及多订单，需要记录每个订单及对应诉求；若同一订单有多诉求，需记录每个诉求及对应解答,均需在服务小结中备注清楚。
B、如果用户表示卖家的评价中，泄露了自己的个人信息。小二服务时，可以使用客服助手搜索sop：评价中含泄露个人信息、辱骂的内容，怎么办？进行服务。
C、交易成功的情况下，订单删除后(不需要永久删除)，交易记录将会匿名显示(自己查看还是实名，别人查看是匿名)
D、评价的大部分问题，小二均可以使用客服助手搜索sop：评价业务问题汇总，再根据用户具体问题人工点选业务场景，进行答复。
E、若买家在进行评价时，没有选择匿名评价，在评价完成后180天内，有一次更改为匿名评价的机会。在评价修改期内，评价修改为匿名，交易记录也会随之匿名，别人便会看不到评价，消费者仍可在自己的评价页面查看到这条评价记录
