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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

情景分析某手机专卖店中,客服人员小王正在为一位顾客介绍产品,这时另一位顾客进来,诉求自己昨天刚买的手机屏幕总是自动关机,要換一部新的。小王礼貌地说:“请稍等稍后为您处理。”顾客点头应允。这时容服人员小黄走到近处,那位正在等候的顾客又向地说明了情况,希望能给予解决。但此时小黄心里想的是:是手机有问题才来的,一个不小心处理不好可不妙,刚才看到小王搭话了,应该是他接待的吧,而且我为何要管她的事啊让她忙去吧。小黄这么想着,便对顾客说对不起,您不是我接待的,您等会儿吧,刚才接待的同事会帮您处理的。”本来心有不满的顾客一听就火了:“我在你们这儿买的手机,又不是从某个人手里买的,你明明闲着还让我等这是什么工作态度!找你们领导,我要退货!” （）

A.小王的处理没有问题，小黄缺乏团队协作性

B.小王的处理就有问题，小黄缺乏团队协作性

C.小王的处理没有问题，小黄缺乏团队自主性、思考性

D.小王的处理有问题，小黄缺乏团队自主性、思考性

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第1题

社会工作者小黄在一次会谈中了解到服务对象小王有暴力伤害室友的想法，但小王要小黄替他保密，小黄心里很矛盾，在处理这一问题时，小黄应当优先遵循的伦理原则是（）

A.隐私保密原则

B.生命质量原则

C.保护生命原则

D.差别平等原则

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第2题

案例:在某商店，一位顾客在某服装摊位前驻足，并对一种款式的风衣多看了几眼。摊主想一定要吸取以

前轻易放走顾客做不成生意的教训，要调整自己的策略，真诚与顾客合作。想到这儿，摊主前来搭话:“看得出你对这件衣服比较感兴趣，这是今年冬天最流行的款式，面料是从国外进口的，你是否愿意试试？”察觉到顾客无任何反对意见时，摊主继续说:“这衣服标价750元，你如果真有兴趣，就580元给你，怎么样？”看到顾客仍旧没有表态，摊主想应该想办法让顾客对价位满意，这样才能做成生意，他又说:“这样吧，我今天还没有开张，交个朋友吧，560元给你，怎么样？”顾客此时有些犹豫，摊主又接着说:“好啦，你不要对别人说，我就以580元卖给你。”这时顾客迫不及待地说:“你刚才不是说卖560元吗？怎么又涨了？”此时，摊主煞有介事地说:“是吗？我刚才说了这个价吗？啊，这个价我可没什么赚啦。”稍作停顿，又说:“好吧，就算是我错了，那我也要讲信用，除了你以外，不会再有这个价了，你也不要告诉别人，560元，你拿去好了!”顾客很喜欢衣服的款式，价钱也没有超出自己的预算，欣然买走了这件衣服，并表示下次买衣服还会来这个摊位。根据以上案例，回答以下各题。

(1).摊主属于()的人。

A消极自卑

B优柔寡断

C专横武断

D处事果断

(2).不同谈判风格的人具有不同的特点，不属于摊主的谈判风格的特点是()。

A能够考虑他人的感受

B蛮横霸道

C寻求问题的解决

D真诚坦率

(3).摊主和顾客的谈判结果属于()。

A一赢-输

B两败

C无法判断

D双赢

(4).不属于摊主和顾客的谈判结果的特点的是()。

A双方都具有灵活性

B各自坚持不能让对方获利

C强调双向沟通

D维护长期关系

(5).控制谈判进程有很多技巧，但不包括()。

A自我控制

B不立即回应

C不谈主题

D处事果断

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第3题

在某商店，一位顾客在某服装摊位前驻足，并对一种款式的风衣多看了几眼。摊主想一定要吸取以前轻

易放走顾客做不成生意的教训，要调整自己的策略，真诚与顾客合作。想到这儿，摊主前来搭话：“看得出你对这件衣服比较感兴趣，这是今年冬天最流行的款式，面料是从国外进口的，你是否愿意试试？”察觉到顾客无任何反对意见时，摊主继续说：“这衣服标价750元，你如果真有兴趣，就580元给你，怎么样？”看到顾客仍旧没有表态，摊主想应该想办法让顾客对价位满意，这样才能做成生意，他又说：“这样吧，我今天还没有开张，交个朋友吧，560元给你，怎么样？”顾客此时有些犹豫，摊主又接着说：“好啦，你不要对别人说，我就以580元卖给你。”这时顾客迫不及待地说：“你刚才不是说卖560元吗？怎么又涨了？”此时，摊主煞有介事地说：“是吗？我刚才说了这个价吗？啊，这个价我可没什么赚啦。”稍作停顿，又说：“好吧，就算是我错了，那我也要讲信用，除了你以外，不会再有这个价了，你也不要告诉别人，560元，你拿去好了!”顾客很喜欢衣服的款式，价钱也没有超出自己的预算，欣然买走了这件衣服，并表示下次买衣服还会来这个摊位。

根据以上案例，回答以下各题。

1、摊主属于()的人。

A、处事果断

B、优柔寡断

C、专横武断

D、消极自卑

2、不同谈判风格的人具有不同的特点，不属于摊主的谈判风格的特点是()。

A、能够考虑他人的感受

B、真诚坦率

C、寻求问题的解决

D、蛮横霸道

3、摊主和顾客的谈判结果属于()。

A、一赢—输

B、两败

C、无法判断

D、双赢

4、不属于摊主和顾客的谈判结果的特点的是()。

A、各自坚持不能让对方获利

B、强调双向沟通

C、双方都具有灵活性

D、维护长期关系

5、控制谈判进程有很多技巧，但不包括()。

A、自我控制

B、避重就轻

C、不立即回应

D、处事果断

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第4题

小王曾经是某外贸公司的办公室文员，由于公司生意不景气，辞掉了公职，加盟雅芳公司，做了一名职业推销员。加入

一个新的行业，一切都必须从头开始，小王为自己没有客户而发愁，不得不每天挎着一个大背包，里面装满了各种眉笔、唇膏、粉饼等化妆品，一家家地敲着陌生人的大门。可是能开门见她的人很少，多数人只是在门镜里看了看，就很不客气地在门里说：“我不需要，快走吧!”一连几个月，她的收入虽然有所提高，但仍不足以维持温饱，这深深刺痛了她那颗骄傲的心，她不相信在别人干得有声有色的行业中，自己只是一个“脓包”，一定有办法开创自己的新天地。

小王向她的同学、亲友介绍雅芳化妆品，先请她们试用，并借机向她们推销产品，很快业绩有了上升，之后又请她们把她介绍给她们的同事，但是用这些常规方法发展到近50人时，她的业务又出现了停滞。

接下来小王决定在自己的小区里展开推销活动，她写了几百封信：“××号的李女士，您好!我是您的邻居王小丽，在雅芳公司工作，我很希望与您交个朋友。能在晚上6至8点钟之间给我打个电话吗？我的电话是87654321。”并附上一些化妆品的说明书，然后把信件塞进了各户的信箱。以后几天晚上陆续接到了5个电话。卖出了3只口红、4个保湿粉底和1瓶收缩水。

就这样做了几个月，小王的推销成绩又有了很大进步，但她仍觉得销售增长的速度慢。怎样才能提高效率呢？她苦思冥想了很长时间也不得要领。后来在儿子的家长会上她偶然得知有一个孩子的妈妈是某单位的工会主席，突然有了主意，决定试一试。机会来了，有一天下着大雨，工会主席还没来，看着孩子们一个个被家长接走了，她的孩子很着急，小王就主动上前安慰他，告诉他说：“阿姨可以送你回家。你先给妈妈打个电话，告诉她不要着急，康明(小王的儿子)的妈妈送你回家。”小家伙照办了。小王把他送到家，记住了她家的地址。于是，小王与工会主席成了好朋友，小王给她做了全套护肤美容和化妆，边做边讲解，并针对她的肤质特点提出建议，工会主席发现化妆后比平时漂亮多了。大家的赞美使她很高兴，自然成了小王的顾客，她也帮助小王介绍了一些同事，在她的影响下，她们单位不少女同事也都开始使用雅芳化妆品了，小王的顾客数量达到了300人，收入大有增长。

工会主席后来又帮小王与另外几个大企业的工会主席取得了联系，建立了友谊。通过这种方法，小王发展了几个公司的大量顾客。她们中有的人买全套化妆品，有的人只买单件，不论怎样，她对她们一视同仁，周到服务，大家对她非常满意。因此，她的顾客量像滚雪球般越来越大，销售量直线上升，收入也有了极大提高。

(资料来源：http：//hi.baidu.com/myshangshangwang/blog/item/bcdad822e51eab43ad34debd.html)

【问题与思考】

小王采用了哪些方法来寻找顾客？请说明理由。

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第5题

顾客想要自行看车时,销售人员的正确做法是:（）

A.为了打动顾客，热情地为顾客介绍车辆

B.给顾客足够的空间，专心接待下一组来店顾客

C.不予理睬，就让顾客自行看车

D.让顾客自己随意浏览参观，并且走开，在一定的距离关注着他

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第6题

某地毯推销人员对顾客说：“每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。”推销人员使用的接近顾客的方法是()

A、好奇接近法

B、问题接近法

C、介绍接近法

D、推销品接近法

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第7题

顾客说用了产品会过敏,你:

A．不停道歉

B．帮顾客退了

C．这是正常情况，不是过敏

D．您先不要生气。您放心，只要是我们的问题，我们一定会负责并帮您处理好的……让我看一下您的脸。嗯，有一些发红脱皮，有点轻微过敏了。请问您在使用这款产品之前有没有先使用其他补水产品？

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第8题

面对10分钟之内二次进店，且反复在茅台酒展柜前观看的顾客，营业员说：顾客您好，您现在看的神舟茅台酒属于中国石化易捷专供，肯定是真货。价格和全国茅台专卖店基本持平。别犹豫了!现在买2瓶还送一瓶长城干红。请分析（)。

A.打消了顾客担心购买到假货的心理

B.打消了顾客担心消费被宰的心理

C.抓住了顾客想占小便宜、实现利益最大化心理

D.抓住了顾客好奇、想炫富的心理

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第9题

菲菲今天选择了美发店的游戏，刚开始生意不错，忙得不亦乐乎。突然，只看见菲菲捂着肚子，哎呀哎呀的

说：“我肚子疼，要去上厕所了。”就在菲菲准备关门去上厕所的时候，又来了两位顾客：“老板娘，今天我们要去亲戚家，你赶快帮我烫一个漂亮的卷发吧!”这时候的菲菲想了一会，对顾客们说：“你们能不能等一会，让我上个厕所。”当顾客的鸣鸣着急了：“老板娘。我很急的，车子还在等我们，晚了要坐不到车子的。”只见菲菲想了一会．对鸣鸣说：“请你等一下，我马上回来。”只看见，菲菲找到了昨天扮演发型师的宸宸，对宸宸说：“今天，你能来我店里帮忙吗？我店里有客人，可是我肚子疼，想去上厕所。”宸宸想了一会就答应了。过了一会，菲菲回来了，自己就继续忙起来了，宸宸也回到了自己的角色中去了。请用所学过的学前教育学的理论知识进行分析，并给出解决措施

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第10题

嗜睡的理发师问题：一个理发店由一个有N张沙发的等候室和一个放有一张理发椅的理发室组成。没有顾

客要理发时，理发师便去睡觉。当一个顾客走进理发店时，如果所有的沙发都已被占用，他便离开理发店；否则，如果理发师正在为其他顾客理发，则该顾客就找_张空沙发坐下等待；如果理发师因无顾客正在睡觉，则由新到的顾客唤醒理发师为其理发。在理发完成后，顾客必须付费，直到理发师收费后才能离开理发店。试用信号量实现这一同步问题。

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