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第1题
调查者在设计问卷问题时需要注意（)。
A.避免使用否定句是表述问题
B.问题尽可能简单明了，避免使用冗长啰嗦的语言
C.不能使用模棱两可、含混不清的词语
D.语言要通俗易懂，不要使用专业术语
E.表述问题的态度要客观中立
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第2题
营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言（）。
A.亲切自然
B.用语简洁
C.用语恰当
D.使顾客满意
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第3题
针对谈判对象的不同，主持中可运用的调节点有()
A.投入人员、用语、态度、时间
B.投入人员、用语、态度
C.用语、态度、时间
D.态度、时间
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第4题
接听电话时，不恰当的态度是 __
A.热忱
B.真诚
C.主动询问对方的需求
D.被动的回答问题
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第5题
撰写计划的注意事项有：()
A.方向正确，实事求是
B.要求明确，措施具体
C.条理明确，事理严密
D.语言简洁，用语准确
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第6题
按照顾客忠诚关系阶梯，具有“与企业重复开展业务，但对企业态度消极或中立”特征的是（)。
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第7题
询问顾客要求的做法不正确的是（）。 A 、重复顾客所说的重点 B 、对顾客的行为表示理解 C 、主动记录投诉细节 D 、与顾客论清是非
A.重复顾客所说的重点
B.对顾客的行为表示理解
C.主动记录投诉细节
D.与顾客论清是非
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第8题
Customer Loyal 一般可以从（）方面来衡量
A.重复购买的次数
B.购买挑选的时间
C.顾客对价值的敏感程度
D.顾客对竞争产品的态度
E.顾客对产品质量问题的承受能力
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第9题
针对谈判对象的不同，主持中可以运用的调节点有()。
A.投入的谈判人员、时间、态度、用语
B.投入的谈判人员、用语、态度
C.投入的谈判人员、时间、地点、态度和策略
D.用语、态度、时间
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第10题
企业开展顾客服务工作的第一个阶段是（）。
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第11题
在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动是在那个阶段（)
A.迎客前的准备
B.迎接顾客
C.接待顾客
D.送别顾客
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