案例1-1 小天鹅集团的经营数学 小天鹅集团在实践中形成了自己的经营数学，凝聚成小天鹅的营销理念。小天鹅用

案例1-1 小天鹅集团的经营数学

小天鹅集团在实践中形成了自己的经营数学，凝聚成小天鹅的营销理念。小天鹅用自己的经营理念指导营销，一步步走向成功。

1．0+0+1=100

该公式的含义是：“0”缺陷，“0”库存，用户第“1”。只有做到“0”缺陷，用户才能满意；只有用户满意，企业的销量才会增长。只有做到“0”库存，企业的成本才能降低；只有成本降低，企业才能取得价格优势，才能有效战胜竞争对手。只有同时做到了“0”缺陷和“0”库存，企业才能赢得一个圆满的结果，用公式表示就是“0+0+1=100”。

2．1/3+1/3+1/3=1

该公式的含义是：营销由三个连续的阶段构成，各占1/3。具体而言就是：第一步，企业的产品进入流通领域，收回了货款，实现了资金回笼，这只不过实现了营销的1/3；第二步，帮助商店促销，实现产品从商店到用户的流通，只有商店赚了钱，商店才愿意销售企业的产品；第三步，尽力让用户满意，使用户买时放心，用时开心。这三个不间断的1/3做好了，才等于圆满完成了1个营销过程。

3．1:25:8:1

该公式的含义是：如果1个消费者购买了某种产品，这种行为可能影响25个消费者，如果用得好就会使8个人产生购买的欲望，其中1个人就会产生购买行动；反之，如果1个消费者用得不好，就会打消25位消费者的购买欲望。小天鹅认为，一点瑕疵对工厂来说只是1/100或者1/1000，但对消费者来讲就是100%。因此应努力争取产品“0”缺陷，服务“0”投诉，让消费者100%满意。

4．1、2、3、4、5承诺

该数字的含义是：1双鞋——上门服务自带一双专用鞋。2句话——进门一句话，“我是小天鹅服务员×××”；服务后一句话，“今后有问题，我们随时听候您的召唤”。 3块布——一块垫机布、一块擦机布、一块擦手布。4不准——不准顶撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费。5年保修——整机免费保修五年。

多一点付出，多一点回报。真心为客户着想，真正把用户视为“上帝”，客户也会关照自己的“子民”。

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