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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

（）是指从根本上考虑和彻底地设计企业的流程,使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著提高的工作设计模式

A.流程再造

B.服务标准

C.服务目标

D.服务接触

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第1题

企业流程再造的目的是“在成本、质量、服务和（)等方面取得显著的改善”。

A.效率

B.速度

C.竞争

D.流程

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第2题

企业流程再造就是为了获取可以用诸如（)等方面的业绩来进行衡量的戏剧性的成就，而对企业流程进行根本性的再思考和关键性的再设计。

A.成本

B.质量

C.服务

D.速度

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第3题

企业流程创新又称为()就是对企业的业务流程(process)进行根本性(Fundamental)的再思考和彻底性(Radical)的再设计，从而获得可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的显著(Dramatic)的成就。

A.广告营销

B.生产流程

C.流程再造

D.销售流程

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第4题

公共部门流程再造的核心是()

A.成本

B.质量

C.速度

D.服务链

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第5题

企业流程创新是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的显著的成就。（)

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第6题

CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行()

A.市场营销流程的再造

B.销售流程的再造

C.客户服务流程的再造

D.客户合作管理流程的再造

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第7题

服务业设计的焦点集中在()。

A.设计出好的服务产品

B.保证服务产品的质量

C.降低服务产品的成本

D.研究如何传递服务的运营流程上

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第8题

服务流程设计的方法有以下哪几项？（)

A.流水线法

B.使顾客成为合作生产者

C.根据顾客接触程度的差异来设计服务流程

D.根据销售机会来设计服务流程

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第9题

再造工程是指为了改善成本、质量、服务、速度等现代企业的重大运营基准，对工作流程进行根本性重新思考并彻底改革，重新设计企业的管理和运营方式。下列属于再造工程的是（）。

A.随着生活水平的不断提高，顾客对企业的产品和服务有了更高的要求

B.越来越多的跨国公司越出国界，在走向一体化的全球市场上展开各种形式的竞争

C.某企业将现在的数项业务合并调整，提出多个流程改进方案，要求从成本、效益、技术条件和风险程度等方面进行评估，给予职工参与决策的权力

D.市场需求日趋多变，产品寿命周期的单位已由“年”趋于“月”，技术进步使企业的生产、服务系统经常变化

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