题目内容
（请给出正确答案）
A.解答/解决当下诉求时与客户再次确认是否还有问题，客户表示无问题，小二选择结束服务
B.解答/解决当下诉求时与客户再次确认是否还有问题，客户表示有问题，小二选择结束服
C.如涉及当通不可解决的问题(包含一键召唤等)需要离线/升级小二后续履约跟进的，一线小二必须交完方可完结，不可提前完结
D.如涉及当通可解决的问题(包含一键否唤等)需要离线/升级小二后续约跟进的，一线小二必须完方可完结，不可提前完结
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A.会员存在多个问题诉求时，小二需针对性逐记录服务小结，分别填写正确的场景、问题、诉求和解决方案。并点击完结。不存在多诉求时场景优先级的情况。
B.时效：会话结束3小时内完结
C.填写规范：①如小二服务过程中使用过数字化，则系统会根据末次数字化标问映射小结内的字段，小二确认无误后，点击保存；②如小二服务过程中未使用过数字化，则小二需要手动填写小结并完结
D.时效：会话结束2小时内完结
A.关单大原则：用户问题被解决。平台/居间方有责，需与用户达成解决方案的工单，执行完毕且与客户同步后方可完结
B.工单内容：处理人在与用户核实后，需按照模板修订和准确真实填写用户反馈内容——用户反馈问题点：xxx用户来电诉求：xxx
C.最终处理描述：按照填写模板——写清楚来龙去脉
D.录入的自己看得懂就行，不用按照规范
A.查看是否存在责任人
B.如果用户有多个问题和诉求,则每个问题和诉求都需要进行逐一确认;当用户不明确时,需要引导消费者,并和消费者完成问题和诉求的确认
C.判断是否责任人处理中的问题;当会员订单涉及退款，且会员反馈的诉求非商品售后纠纷问题时,需要与会员补充确认是否需要处理商品售后问题
D.确认对象:沟通过程中已经确认了问题对应的订单/账号,小二需即刻点击确认，从而生成对应的咨询工单与诉求单(如果已经是确认订单，则小二无需点击确认)
A.普通工单二次投诉量/ 普通工单总量
B.工单系统里普通工单二次投诉票数与普通工单量的比值
C.已关闭的工单，同一客户针对同一问题类型再次投诉
D.已完结的工单，客户二次投诉，平台退回要求再次处理
A.预审拒绝原因都是客户资质差，不符合平台要求，无需再纠结客户征信问题，直接沟通是否可以更换直系亲属申请
B.若银行卡验证失败，再次确认填写的预留手机号是否跟办卡时预留的手机号一致
C.不显示预审情况，确认客户预审手机号是否与工单手机号一致
D.若客户预审失败，可建议客户换朋友来帮忙贷款购车
A.商家协同工单，小二需要按照规范提交再次跟进工单后原咨询工单可进行完结
B.当通服务小二可解决场景中，小二在服务中/电话结束后，记录清楚服务小记:业务类目、问题描述、用户诉求解决方案并点击"完结”
C.物流核实工单得到回复且按照展的规范通知会员后完结
D.提交赔付工单，小二看到赔付出账后可直接完结无需通知会员
A.当通话务员不得与客户讨论或争论态度是否有问题的话题，不得沉默对抗，应及时向客户致歉取得客户谅解，并在当通结束后立即向班长报备
B.话务员在挂机前需再次与客户确认是否已满意，若客户明确表示已满意，则按正常结束语挂机，并进行抱怨登记
C.若客户仍表示不满意或是仍要投诉，则须按客户要求正常受理其诉求或是生成投诉工单，并立即将具体情况报备至归属班长
D.员工自行联系客户进行补救
A.当通服务小二可解决场景中，小二在服务中/电话结束后，记录清楚服务小记：业务类目、问题描述、用户诉求、解决方案并点击“完结”
B.商家协同工单，小二需要按照规范提交再次跟进工单后原咨询工单可进行完结
C.提交赔付工单，小二看到赔付出账后可直接完结，无需通知会员
D.物流核实工单得到回复且按照履约规范通知会员后完结
A.服务小结需保存在正确的会员名下，如无会员名或未确定正确的会员名可置空。
B.严禁咨询工单＞3天不完结，目前针对该情况已有数据监控，请互相提醒！(若有特殊持续跟进超过3天的需报备长老)
C.每次用户咨询和小二跟进都要在服务小结进行记录保存。当天24点前，无需后续跟进的工单必须完结，需要跟进的工单必须按规范保存服务小结。
D.用户诉求及对应解答需记录完整准确。若涉及多订单，需要记录每个订单及对应诉求；若同一订单有多诉求，需记录每个诉求及对应解答,均需在服务小结中备注清楚。
