首页 > 职业技能鉴定

题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括()。

A.顾客期望服务与管理者认知的差距

B.管理者认知与服务质量标准的差距

C.服务质量标准与服务传递的差距

D.服务传递与外部沟通的差距

E.顾客期望与顾客认知的差距

查看答案

如果结果不匹配，请联系老师获取答案

您可能会需要：

重置密码查看订单联系客服

安装优题宝APP，拍照搜题省时又省心！

更多“服务质量模型”相关的问题

第1题

在服务质量差距模型中，核心差距是()。 A．顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 B．不了解顾客的

在服务质量差距模型中，核心差距是()。

A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

B.不了解顾客的期望造成的差距

C.未能履行服务承诺造成的差距

D.未按服务标准提供服务造成的差距

点击查看答案

第2题

差距分析评价模型中的差距五是指()a. 游客对乡村旅游服务的期望与管理者对游客期望认知之间的

差距分析评价模型中的差距五是指()

a. 游客对乡村旅游服务的期望与管理者对游客期望认知之间的差异

b. 管理者对游客期望认知和服务质量规范标准之间的差异

c. 服务质量规范标准和旅游企业提供的服务之间产生的差距

d. 旅游者的服务期望与服务感受之间的差距

点击查看答案

第3题

由于一线员工没有认可具体的质量标准所造成的差距为（)。

A.质量标准差距

B.服务传递差距

C.管理层认知差距

D.感知服务质量差距

点击查看答案

第4题

服务质量的偏差是由多种原因造成的，我们称其为服务质量差距。下列描述属于哪一种服务质量差距？（)“市场营销人员在服务宣传中夸大了服务的内容，误导了用户的期望。”

A.管理层感知差距

B.质量标准差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

点击查看答案

第5题

以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）

A.质量管理

B.目标设置

C.任务标准化

D.向上沟通

点击查看答案

第6题

影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）

A.质量管理

B.目标设置

C.任务标准化

D.可行性

E.协作性

点击查看答案

第7题

在服务质量差距模型中产生服务沟通差距的原因有（)

A.对员工缺乏必要的培训

B.对顾客期望不了解

C.营销部门承诺过度

D.生产部门与营销部门缺乏必要的沟通

点击查看答案

第8题

服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距，所以服务质量等于()。

点击查看答案

第9题

服务质量差距是指服务企业提供的服务与标准的服务之间的差距。()

点击查看答案

湖南希赛网络科技有限公司版权所有 ©2001-2024

湘ICP备10203241号-11 营业执照

违法和不良信息举报电话：400-118-7898

举报/反馈/投诉邮箱：deng＃ujigu.com（请将＃替换成@）