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第2题
企业为顾客创造价值并且建立牢固的顾客关系,进而从顾客那里获得价值回报的过程,叫做（)，包括企业的服务准备、服务定价、促销、分销等内容。
A.客户管理
B.客户关系管理
C.客户关系
D.外部营销
第5题
（)是组织为创造顾客满意，赢得顾客忠诚，提升企业品牌和核心竞争力而建立的，在长期服务过程中形成的基本理念、价值观念、行为规范等的总和。
A.服务理念
B.服务标准化
C.服务文化
D.服务体系
第7题
（）是企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
A.顾客满意理念
B.关系营销
C.形象营销
D.声望营销
第10题
关于顾客满意、转换成本、顾客感知价值对顾客忠诚影响作用的描述正确的是（)。
A.满意的顾客一定忠诚
B.忠诚的顾客一定满意
C.转换成本对顾客忠诚具有正向影响
D.顾客感知价值是顾客忠诚的最终决定因素
第11题
关于顾客满意和顾客忠诚的区别，下列表述错误的是（)。
A、顾客满意是顾客所说的——意见或态度;顾客忠诚是顾客所说的——购买与推荐
B、顾客满意主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加价值
C、顾客满意主要测量现有顾客的满意度;顾客忠诚分析和了解顾客流失(背离)的原因
D、顾客满意是顾客期望有更多满意的供应商可选购;顾客忠诚是顾客期望只从一家供应商购买
