题目内容
（请给出正确答案）
B．查询知识库没有记录后直接告知客户我不知道（不清楚，不明白，不大懂）
C．客户咨询的问题由于各种原因无法满足时，仅告知客户不行、订不了、不可能、没办法、我没办法了只能这样、你要这样的话我也没办法、我们这解决不了
D．谢谢、不客气、没关系、不用谢
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A.接听中不得反问、质问客户
B.不得使用服务忌语
C.接听过程中可进行抢话、打断客户说话
D.通话过程中如对方沉默或无音，10秒后询问：请问您能听到吗？重复询问两次之后无应答才可主动挂断电话
A.不与客户发生争执，责问、反问、讽刺、训斥或谩骂客户
B.不发生精神萎靡、态度懒散，不懂装懂，搪塞、推诿行为
C.不发生拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的语气
D.严禁暴露公司内部信息，直接复制内部信息推送给客户
A.服务中出现质问、反问、讽喻、用词不当等行为
B.语气生硬，机械冷淡，不耐烦，急躁、非礼貌抢话、插话
C.需求较多或较为复杂的情况，坐席选择性回复(包括超出客服服务范围或无理的需求)
D.提高音量，语速语调与客户不匹配
E.未认真倾听，重复询问客户3次以上(通讯原因除外)
F.无需客户提供资料(如PIN等)的问题，坐席坚持要求提供
A.冒犯辱骂客户、与客户发生争执、反问质问客户
B.强烈不满或明确要求投诉时未安抚拦截
C.敏感投诉，如产品涉及315，工商、人身安全等投诉未进行人文关怀
D.客户对客服所服务品牌或京东出现异议和不满，客服末积极澄清安抚，维护形象
B.不可在工作场合与人闲谈闲聊、或干与工作无关的事;不可未经允许擅自离岗、串岗。不得在为客户服务的过程中停止受理业务或进行交接班;未到营业结束时间，不得以“下班了”、“营业厅要关门”等为由拒绝为客户提供服务
C.严禁未经客户确认为客户开通或变更业务
D.不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言
E.不可顶撞或与客户争执，严禁与客户发生肢体冲突
F.服务忌语：如：“你有没有完？”、“到底办不办，想好没有？”、“你想怎么样？”“怎么这么一点话费？”、“这都不知道!”、“急什么，没看我在忙吗？”反问调侃客户的语句等
