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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

按责任划分原则：涉及地市公司经营问题（含服务质量、营销活动设计等)引发的投诉，省呼叫中心投诉处理人员化解无效的客户投诉，可派发至区县公司协助处理。（)

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第1题

省呼叫中心可将哪些工单派发地市公司处理？（)

A.服务质量

B.话费质疑

C.携号转网

D.网络信号

E.营销活动设计

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第2题

区县公司：遇投诉无法解决问题，地市区县公司投诉处理员可升级至县公司服务督察处理;若区县公司解决困难，可进一步向（)支撑协调。

A.区县服务督查

B.市公司服务督查/服务管理

C.省呼叫中心高级专员

D.省呼叫中心普通专员

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第3题

对于升级投诉意向、重复投诉、已震荡三次仍未解决的难点工单，自动进入以下（)环节处理。

A.省呼叫中心投诉主管处理

B.省呼叫中心区域经理

C.省呼叫中心高级专员

D.县公司服务督查

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第4题

地市分公司提交“建议不回访”工单，应该由（)发起。

A.省呼叫中心高级专员

B.区县投诉处理人员

C.区县服务督察

D.市级服务督查

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第5题

省呼叫中心提交建议不回访工单，二星以下用户应该由（)进行审核把关。

A.高级专员/团队经理

B.投诉处理人员

C.地市

D.省市场部

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第6题

省呼叫中心处理组对于升级投诉意向、重复投诉、已震荡三次仍未解决等难点工单，直接进入高级投诉处理员处理流程。（)

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第7题

用营销手段化解客户投诉时，投诉处理人员不应该把（)行为作为重点。

A.安抚客户情绪

B.解决客户问题

C.业务营销

D.客户满意

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第8题

客户投诉分级处理策略：（）由地市供电局按业务管理范围归口处理，地市供电局专业职能部门督办；（）由地市供电局营销部牵头组织处理，地市供电局分管负责人督办，其中12398投诉需提级至地市供电局主要负责人督办；（）由地市供电局分管负责人牵头组织处理，广西电网有限责任公司营销部督办。

A.普通投诉

B.重要投诉

C.重大投诉

D.紧急投诉

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第9题

()原则是指：总行各部门或分支机构接到5人(含)以上投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件等的投诉，应及时向总行办公室、纪检监察室、品牌部和客户服务部报告

A.重大事项报告原则

B.特殊消费者投诉优先处理原则

C.信息保密原则

D.先安抚后处理原则

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第10题

按网络投诉工单责任部门划分，无线维护中心、四县负责处理（)（含GPRS)方面的投诉。

A.无线网络

B.互联互通

C.SIM卡业务

D.数据业务

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