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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

在与顾客沟通时，应避免使用以下哪些语言（)。

A.我理解您的心情，换成是我也可能会生气

B.你可能不明白

C.这不可能

D.你冷静点儿

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更多“在与顾客沟通时，应避免使用以下哪些语言()。”相关的问题

第1题

在处理客户异议时，以下哪些语言属于负面的是（）

A.我能理解您的心情

B.您说的有道理我一定会帮您想办法解决

C.公司制度是这样的，我也没办法

D.您看我这样处理您满意吗？

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第2题

术前患者对护士说：“我从没开过刀，好害怕呀!”护士回答说：“我理解你现在的心情，如果是我可能也会害怕，但是„„”,这位护士主要运用了语言沟通技巧中的()

A.提问

B.倾听

C.同情

D.共情

E.阐释

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第3题

下列四个句子朗读时因停顿的地方不同而有可能造成不同的理解有( )。

A.他批评我是错误的

B.我赞成他也赞成你怎么样

C.咬死猎人的狗

D.什么人家在山里

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第4题

客户服务中应避免以下错误的语言（）

A.“确实是由于我们在工作中出现了疏忽，给您带来了这么多麻烦，非常抱歉。”

B.“我已经讲得很明白了，难道你还不明白啊？”

C.“我就是这个态度，找领导也没用”

D.“非常抱歉，您的问题我们一定会尽最大努力帮助您解决。”

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第5题

设计调研问卷时应避免（)。

A.使用被调查者可能不明白的缩写、俗语或生僻的用语

B.肯定性语句

C.使用引导性语句

D.模糊性问题

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第6题

下列沟通属于有效沟通的是()

A、病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你

B、我明白您的心情，但是您的血型不匹配

C、什么提意见，不就是挑毛病嘛

D、又不是我一个人管，为什么不找别人

E、这个患者没法交流，什么都不懂

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第7题

客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，在沟通里面，这叫做（）。

A.积极聆听

B.多用描述，少用判断

C.用让顾客喜欢的方式

D.以上说法都不正确

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第8题

预后良好什么意思

下面是一段心理咨询师与求助者的访谈过程，请据此回答问题。心理咨询师：你来这里有什么问题，请谈谈吧！求助者：我最近一个月心情很烦，什么事都不想做，也不想见人，压力很大，不知道该如何应付，你能帮帮我吗？心理咨询师：你能详细谈谈发生什么事情了吗？求助者：一个月前，我和谈了三年的女友分手了。本来我们上个月就要结婚了，可是，我却在婚检中检查出乙肝，虽然是小三阳，她和家人却很在意，我也害怕传染给她。她先是提出推迟结婚，要我先治疗，而且也不敢再见我，只是接我电话。我就决心和她分手，可是，分手以后，我很痛苦，觉得活着没有意思，我宁肯得癌症也不想得乙肝，现在单位也不让我上班了，说是让我休息，其实他们还不是害怕吗？你说我该怎么办？我的前途全给这病毁了！唉！心理咨询师：哦，听了你叙述的遭遇我也很为你感到难过，本来要结婚，却因为乙肝分手，而且单位也不让你上班了，这让你感到心情烦恼痛苦，前途渺茫，生活没有意思，不想见人，是吗？求助者：是的。可是，医生说我的乙肝没有传染性，坚持治疗预后很不错，我的肝功能也很好。我却很害怕医生是在安慰我，将来万一严重了，怎么办呢？家人和医生都说我是想得太多，让我来心理咨询，我也觉得自己跟别人不一样，世界上那么多乙肝患者，人家怎么就活得好好的呢，所以就来求您了。心理咨询师：我想告诉你一件事，也许你会惊讶，我也曾经是乙肝患者，现在还是携带者，所以，我很理解你现在的心情。求助者：啊！你能告诉我该怎么办吗？心理咨询师：我还需要进一步了解你的情况，然后，再共同讨论一下怎么办。心理咨询师在咨询中使用的提问方式不包括A、间接询问

B、直接逼问

C、开放提问

D、封闭提问

E、诱导提问

心理咨询师在咨询中不恰当的提问方式是A、间接询问

B、开放提问

C、直接逼问

D、封闭提问

E、诱导提问

求助者的咨询问题最可能属于A、器质性心理问题

B、心理性生理问题

C、一般性心理问题