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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

服务用语的规范体现在以下（)方面。

A.请字当头，礼貌为先

B.重视客户，心存感激

C.文明用语，平等沟通

D.尊重客户，坦诚相待

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第1题

《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：与客户沟通必须采用普通话，服务过程使用规范服务用语，礼貌、热情受理客户业务，不随意打断客户讲话。（）

A、正确

B、错误

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第2题

恰当使用礼貌用语会提升语言品质，同样的话语只要在前面加个“请”字，客户受（)的感觉就会油然而生。

A.A.关注

B.B.尊重

C.C.尊敬

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第3题

电话服务礼仪主要体现在（)方面。

A.A.树立良好形象

B.B.提升服务水准、

C.C.进行客户沟通

D.D.提升服务水准、树立良好形象、进行客户沟通

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第4题

规范的服务行为包括以下哪些内容（)？

A.文明用语，语言亲切，语气诚恳，音量适中，语速与客户匹配

B.仔细倾听，耐心解答，对客户表现出同理心

C.不推诿、敷衍客户，委婉地说“不”，敢于承担责任也不过度承诺

D.不使用过于随意、生活化的服务用语

E.不用专业术语为难客户

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第5题

接听客户电话时必须（)，热情周到、认真负责。

A.使用规范用语

B.使用文明用语

C.使用普通话

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第6题

与客户会话时，应亲切，诚恳，（）。

A.有问必答

B.礼貌

C.用语规范

D.耐心解答客户提问

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第7题

与客户沟通时，以下哪些是需要注意的事项？（）

A.礼貌使用招呼用语

B.向客户询问问题，态度要温和且有礼

C.与客户的答应用语：让您久等了...麻烦您...不好意思，打扰了

D.辞谢用语：谢谢您的信任...谢谢您...

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第8题

智慧家庭工程师必须严格按照与客户约定的时间上门服务，沟通过程中严格规范文明用语（）同时，上门服务时必须注意仪容端庄、着装得体、用语规范（）

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第9题

车站工作人员服务过程中应坚持首问责任制、礼貌热情、用语规范，使用普通话（乘客提问时使用方言或外语的除外)、以及文明用语，禁用服务忌语。（)

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第10题

金融行业（)主要是指在服务过程中，金融行业工作人员表示自谦恭谨的一些约定俗成的语言及其特定的语言表达。

A.电话用语

B.行业用语

C.礼貌用语

D.文明用语

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第11题

服务用语使用标准普通话，要求（)的使用文明用语。

A.完整、规范

B.准确、规范

C.完整、准确

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