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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

制定优质服务的策略包括（）内容

A.加强员工培训

B.消除服务质量差距

C.塑造服务的共同愿景

D.基准化

E.建立监督控制体系

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第1题

企业制定优质服务的最常用策略是（）

A.基准化

B.消除服务质量差距

C.分析服务质量差距

D.塑造服务的共同愿景

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第2题

为了达到文明优质服务的要求，高速公路经营管理者应从哪些方面着手（）。

A.高度重视服务质量工作

B.建立服务质量管理体系

C.加强培训提高人员素质

D.加强高速公路营运管理研究

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第3题

在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（)。

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

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第4题

服务质量的偏差是由多种原因造成的，我们称其为服务质量差距。下列描述属于哪一种服务质量差距？（)“市场营销人员在服务宣传中夸大了服务的内容，误导了用户的期望。”

A.管理层感知差距

B.质量标准差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

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第5题

在服务质量差距模型中产生服务沟通差距的原因有（)

A.对员工缺乏必要的培训

B.对顾客期望不了解

C.营销部门承诺过度

D.生产部门与营销部门缺乏必要的沟通

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第6题

由于一线员工没有认可具体的质量标准所造成的差距为（)。

A.质量标准差距

B.服务传递差距

C.管理层认知差距

D.感知服务质量差距

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第7题

下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距

B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距

C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距

D.服务质量规范同服务提供之间的差距

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第8题

在开展饭店服务质量活动中，必须开展对饭店员工的服务质量教育活动，其教育内容包括（)。

A.上岗前教育、

B.质量意识教育

C.质量标准教育

D.服务技能培训

E.质量管理方法教育

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第9题

服务质量供给差距是指在餐厅服务中，供给的服务质量水平达不到制定的服务质量标准。（）

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第10题

人力资源管理的内容包括（)。

A.员工的招募

B.员工管理

C.员工培训

D.人力资源规划的制定

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第11题

一线员工报告的信息有误或者没有报告属于（)。

A.服务质量的认识差距

B.服务质量的标准差距

C.服务质量的供给差距

D.服务质量的传播差距

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