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第1题
录音中如果出现用户体验类的情况，以下做法及话术正确的是（）
A.应注意控制情绪，保持耐心，并解释致歉，积极安抚客户，避免投诉
B.电话未挂断，加自己的主观感受评论客户或使用不专业用语
C.用户体验中有些是正常的销售手段，并非自己服务态度有问题
D.沟通过程中，客户存在不配合的情况时，应耐心解释并安抚，或更换其他时间致电，礼貌挂机
第2题
SERVQUAL量表中的响应性维度反映的是：（）。
A.愿意帮助顾客且提供即时服务的意愿
B.有形的设备设施，人员与沟通资料的外观
C.员工的知识、礼节和表达出自信和可信的能力
D.关心并为顾客提供个性服务
第5题
()指的是当自己需要的时候能获得他人的支持，在别人需要的时候愿意并且有能力提供帮助，看重与他人的关系并对于已达到的与他人的关系表示满意。
A.积极的情绪和体验
B.积极的社会环境
C.正性的利己特征
D.与他人的积极关系
第6题
关于倾听的描述，错误的是（)。
A.倾听是主动的，是有听的主观意愿
B.无论愿意与否，倾听随时都在进行
C.愿意(有责任)倾听患者的述说，是专心、专注、耐心的聆听
D.倾听对建立良好信任医患关系具有重要意义
第8题
如果客户在通话中要求员工提供“升级投诉电话或上一级投诉处理部门电话”，应先安抚客户情绪，表达我们为其积极受理、反映、解决问题的意愿，如客户不接受，仍执意要求为其提供升级投诉电话，直接提供（）
A.10086
B.10080
C.12315
D.12300
第10题
加油时，车辆底部漏油顾客投诉时的处理办法（）
A.认真的聆听顾客的抱怨
B.耐心的向顾客解释漏油原因，底部或管路漏油车辆问题，需要维修
C.建议顾客及时到维修店检查维修油箱及管路
D.承诺顾客负责修理车辆
