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第1题
使用电话沟通应遵守下列原则（)
A.接通电话后先问好，然后自我介绍并明确通话主题
B.通话中稳定情绪，坚持倾听，控制电话沟通进程
C.通话过程中保持热情，面带笑容，表达清晰，彬彬有礼
D.借助声调的变化传达对客户的关注
E.通话结束前核实重点话题的沟通结果，并致谢
第2题
关于调剂服务沟通技巧，不正确的是()。a.认真倾听，微笑服务b.热情自信，态度真诚c.尊重理解，平等
关于调剂服务沟通技巧，不正确的是()。
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a.认真倾听，微笑服务
b.热情自信，态度真诚
c.尊重理解，平等信任
d.语言专业，保护隐私
第3题
对说话者点头示意或发出表示自己在倾听的简短声音，这是有效倾听的技巧中的() A记忆 B理清沟通
对说话者点头示意或发出表示自己在倾听的简短声音，这是有效倾听的技巧中的()
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A记忆
B理清沟通者的需要和情感
C理清谈话内容
D反馈
第5题
打电话时，以下表述正确的是()A. 拔电话时为了不影响周围的人工作，不要使用免提方式拔电话B.
打电话时，以下表述正确的是()
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A. 拔电话时为了不影响周围的人工作，不要使用免提方式拔电话
B. 接电话时，有良好修养的人一般在电话铃声响起第二声到第三声时接听，超过五声不接听，拔打电话，对方铃声响过五次未接电话时，应该稍候再拨
C. 挂电话时，地位高者先挂电话
D. 通话时声音以对方能够听清楚为原则，尽量压低声音
第8题
在基本规范用语中，遇到无声电话时，正确的做法是（）
A.您好，您的电话已接通，请讲。
B.对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？
C.对不起，您的声音很小
D.对不起，请您再重复一遍好吗？
第9题
人际沟通模式的完善，哪种人际沟通模式关键是不要急着取悦他人，而是首先关注自己，关注自己的感受，倾听自己内在的声音，拿出勇气说出自己的真实感受（)。
A.讨好型
B.指责型
C.超理智型
D.打岔型
